Por Thor Olavsrud

Como podemos ajudar as pessoas com deficiência visual a utilizar os nossos produtos e a sentirem-se mais autónomas e confiantes? Esta é a pergunta a que as Empresas Estée Lauder (ELC) se propuseram responder em 2022 com a ajuda da IA e da realidade aumentada (RA).

O resultado é o Voice-enabled Makeup Assistant (VMA), agora totalmente lançado no Reino Unido e nos EUA, e que em breve será lançado em todo o mundo. O projeto também valeu à ELC um Prémio CIO 100 2023 – Excelência em TI.

“O nosso objetivo era resolver um problema comercial significativo na indústria da beleza, que é a falta de soluções acessíveis”, afirma Michael Smith, SVP e CIO da ELC. “Existem 2,2 mil milhões de pessoas em todo o mundo que têm algum tipo de deficiência visual. Só no Reino Unido, que é o nosso mercado-piloto, há mais de dois milhões. Mas é mais do que apenas uma oportunidade de negócio. É também algo que se alinha com a nossa missão de ser a empresa de beleza mais inclusiva e diversificada do mundo, tanto para os nossos funcionários como para todos os nossos consumidores.”

Christopher Aidan, vice-presidente de inovação e tecnologias emergentes da Estée Lauder, acrescenta que as pessoas com deficiência visual muitas vezes precisam de ajuda de outras pessoas, portanto, a visão do VMA era usar a plataforma ARIA (Augmented Reality Immersive Application), que usa algoritmos de AR, IA e machine learning (ML) para analisar a maquilhagem no rosto de um usuário. O VMA utiliza então a orientação por voz para ajudar o utilizador a criar o seu visual ideal.

A VMA é uma aplicação móvel que aproveita as preferências que o utilizador já configurou no seu dispositivo para os controlos de voz, mas também dá a opção de personalizar a voz e a sua velocidade utilizando as definições de acessibilidade.

Acertar na IA

Embora a equipa de Aidan tenha conseguido criar a aplicação com relativa rapidez, as fases de investigação para a sua construção revelaram-se um desafio. Tendo a inclusão como princípio orientador do projeto, a equipa reconheceu a necessidade da aplicação se adaptar a todas as formas, tamanhos, tonalidades e características únicas do rosto de qualquer potencial utilizador. Garantir que a IA pudesse adaptar-se e reagir à diversidade de cores, tons, características faciais, cabelo e outras inclusões tornou o processo de formação da IA mais complexo do que inicialmente previsto, exigindo uma grande diversidade de rostos para o corpus de formação.

O projeto original envolvia tirar uma selfie, que o algoritmo analisava para avaliar a uniformidade da aplicação e depois fornecia orientações ao utilizador. No entanto, não demorou muito para que a equipa utilizasse um vídeo em tempo real que a aplicação podia utilizar para analisar o rosto do utilizador. Por exemplo, se o vídeo mostrar que o utilizador aplicou a base ou o batom de forma irregular, a aplicação fornece descrições verbais das áreas específicas que precisam de ser retocadas e orientações para corrigir o problema. O utilizador pode então fazer ajustes, voltar a digitalizar, e a aplicação emitirá um aviso quando tudo estiver corretamente aplicado.

A primeira prioridade, no entanto, era que Aidan e a sua equipa se envolvessem diretamente com a comunidade de deficientes visuais. “Queríamos realmente compreender quais eram as suas necessidades específicas, os seus pontos fracos e preferências, e o que desejavam dos nossos produtos”, afirma. “Reunimos grupos de discussão e fizemos perguntas, mas sobretudo ouvimo-los falar das suas experiências pessoais com maquilhagem e tecnologia.”

É importante referir que alguns membros do grupo de discussão eram completamente cegos, outros tinham vários graus de baixa visão e outros tinham uma excelente visão periférica. Isto permitiu que a sua equipa obtivesse informações a partir de uma variedade de experiências individuais e questionasse os seus próprios pressupostos.

“Partimos do princípio de que uma voz natural e mais humanista seria a preferência para a implementação, mas a pesquisa com os utilizadores confirmou que a familiaridade era, na verdade, o mais importante para os nossos utilizadores”, afirma Aidan. “O que tinham configurado no seu dispositivo era o que queriam experimentar.”

A equipa também estabeleceu parcerias com grupos de defesa internos da Estée Lauder, grupos de defesa externos e especialistas em acessibilidade e inclusão, e combinou as suas ideias com o feedback dos grupos de discussão para reunir requisitos para o VMA. Em seguida, a equipa utilizou a investigação dos utilizadores para tudo, desde o nome da aplicação até ao tom de voz correto.

“Ao longo das fases de conceção, construção e teste, o feedback dos utilizadores foi informando as nossas decisões, mesmo as pequenas funcionalidades, como a possibilidade de ajustar a velocidade do discurso do assistente virtual”, afirma Aidan.

Um trabalho em curso

A equipa tem continuado a monitorizar o feedback sobre a aplicação desde o seu lançamento inicial no Reino Unido, em janeiro, e Aidan observa que, mesmo com testes exaustivos antes do lançamento, os utilizadores identificaram novos problemas.

“Começámos a receber perguntas que ninguém tinha feito nas primeiras entrevistas”, diz. “E quando eu remover o produto? Podem dizer-me se fiz um bom trabalho ao removê-lo?”

Smith afirma que a Estée Lauder está a medir o sucesso do VMA através do feedback dos utilizadores, que tem sido tão positivo como construtivo.

“Um utilizador disse: “Esta é uma daquelas aplicações em que me vou perguntar como é que vivi sem ela'”, afirma Smith. “A aplicação permite-lhes sentirem-se capacitados e experimentarem novos produtos e evitarem sentir que têm de depender de outras pessoas, quando se sentem hesitantes em perguntar. A aplicação não faz juízos de valor; é apenas honesta.”

Smith diz ainda que a VMA não beneficia apenas os deficientes visuais. Por exemplo, os jovens que não têm um adulto nas suas vidas para os apoiar, ou aqueles que não se sentem à vontade para pedir a um adulto, podem utilizar esta aplicação para aprender a aplicar maquilhagem.

“Eu desafiaria outros CIO a dar prioridade à criação de produtos mais acessíveis e inclusivos”, diz. “Quando se concebe para todas as capacidades e pessoas de uma forma inclusiva, todos beneficiam.”