Por John Edwards
As soluções de self-service IT consolidaram o seu lugar na empresa como um meio de permitir que os funcionários resolvam os problemas de TI por si próprios, em vez de contactarem um técnico de TI. No entanto, à medida que a tecnologia de self-service avança e amadurece, muitos responsáveis de TI estão a descobrir que o conceito é capaz de evoluir para algo muito mais flexível e poderoso do que uma substituição básica do help desk.
Eis uma série de desenvolvimentos que estão a inspirar os responsáveis de TI a adotarem cada vez mais o self-service como modelo de fornecimento de TI, bem como dicas para aproveitar, com segurança, o modelo e ajudar a sua organização a trabalhar mais depressa, de forma mais inteligente e melhor.
1. Está a ficar mais inteligente
O self-service de TI é geralmente utilizado para fornecer respostas rápidas a questões simples, especialmente quando não está disponível apoio humano. As soluções são normalmente fornecidas a partir de uma base de conteúdos bem selecionados. Agora, no entanto, a inteligência artificial está pronta para levar o conhecimento e o aconselhamento de self-service a um novo nível.
“À medida que as organizações se desenvolvem e se transformam digitalmente, as soluções de self-service IT rápidas e eficazes serão essenciais para criar uma experiência moderna para os funcionários que impulsionem o crescimento organizacional”, afirma Gary Aliff, CIO interino e vice-presidente da Zendesk, empresa que desenvolve produtos SaaS.
O self-service IT melhorado pela IA promete ajudar as empresas a reduzir as cargas de trabalho de apoio manual e as tarefas repetitivas. “Isso liberará o tempo da equipe de suporte para consultas mais complexas que exigem envolvimento humano”, diz Aliff. “A IA também pode ajudar a detetar a intenção e o sentimento de um pedido de apoio e utilizar esta informação para encaminhar os pedidos para os recursos mais adequados ou para as equipas com as competências certas para os resolver.”
2. Pode fazer aparecer a “TI sombra”.
Steve Bishop, CTO da empresa de gestão de serviços de TI Verinext, acredita que, quando equipada com as firewalls digitais corretas para garantir a segurança, o self-service IT tem o poder de resolver um problema recorrente nas empresas: o shadow IT. “Sem essas barreiras, o self-service muitas vezes não passa de uma ‘TI sombra’ autorizada, o que é perigoso e muitas vezes muito caro para todos”, diz ele.
No entanto, encontrar o equilíbrio certo entre segurança e acesso à informação pode ser um desafio. “O planeamento e a automatização são as chaves”, diz Bishop, apontando para a recente tónica na engenharia de plataformas, uma disciplina para conceber e construir cadeias de ferramentas e fluxos de trabalho que permitem capacidades de self-service para organizações de engenharia de software na cloud, como uma forma de alcançar um compromisso aceitável.
3. Pode melhorar a gestão da cloud
O self-service IT é especialmente indicado para tarefas de rotina que tradicionalmente sobrecarregam os serviços de assistência de TI, tais como reposição de palavras-passe, permissões de acesso e atribuição de recursos. No entanto, num contexto de cloud privada, a tecnologia pode ser alargada para criar novos servidores, contentores ou microsserviços, afirma Kenny Van Alstyne, CTO do fornecedor de tecnologia de centros de dados SoftIron. “Além disso, o dimensionamento de recursos com base nas exigências do projeto pode ser feito de uma forma totalmente automatizada.”
Van Alstyne salienta que o self-service IT tem o potencial de reduzir as cargas de trabalho de TI e pode acelerar significativamente as operações. “É por isso que a cloud é tão atrativa para os programadores”, observa. “Podem aceder e dimensionar rapidamente os recursos de que necessitam para desenvolver ou implementar novas aplicações ou cargas de trabalho.”
4. Pode ser utilizada para tirar partido de conhecimentos especializados
O departamento de TI típico é composto por vários “centros de especialização” – equipas que se concentram em redes, aplicações, servidores, segurança e outras áreas operacionais e de planeamento fundamentais. Todos estes grupos têm de trabalhar em estreita colaboração para fornecer serviços essenciais a toda a empresa.
O self-service pode facilitar a obtenção de conhecimentos e ideias por parte de qualquer membro da equipa de TI que trabalhe em qualquer centro de especialização específico. Já não é necessário esperar que um perito esteja disponível, afirma Song Pang, vice-presidente sénior de engenharia da NetBrain, empresa que desenvolve a plataforma de automatização de redes. Com a ajuda do conhecimento especializado, “as tarefas comuns podem ser solicitadas e concluídas rapidamente em qualquer altura para manter as empresas em movimento”.
Pang observa que a abordagem também tem o potencial de reduzir o risco e os erros, uma vez que os conselhos já não são gerados por uma única pessoa.
5. Permite a compra de dados num só ponto
Para se destacarem no atual panorama empresarial exigente, as equipas de TI necessitam de acesso rápido a aplicações e dados que abrangem todas as unidades empresariais. Ao implementar um modelo de self-service, as TI podem ultrapassar a maioria dos problemas associados aos pesados processos de acesso manual e fornecer recursos aos utilizadores finais de forma eficiente e segura, just-in-time, afirma Vasu Sattenapalli, CEO da empresa de desenvolvimento de software de gestão de dados RightData.
O self-service é agora uma realidade para quase toda a gente, afirma Sattenapalli. “Todos nos habituámos a ser capazes de nos servirmos a nós próprios numa variedade de situações, como compras online, serviços bancários, etc.”, observa.
6. Pode democratizar os dados
Os analistas de dados e de negócios sentem-se frequentemente frustrados quando não conseguem encontrar dados fiáveis, têm dificuldade em articular as suas necessidades específicas de dados ou quando um colega ou cliente demora demasiado tempo a fornecer os dados necessários. O self-service IT pode resolver todos estes desafios “democratizando os dados”, tornando-os mais facilmente acessíveis aos utilizadores.
Embora a democratização dos dados através do self-service pareça ser um objetivo ideal, pô-lo em prática pode ser assustador. “Muitos líderes de dados continuam relutantes em adotar iniciativas de dados self-service”, afirma Diby Malakar, vice-presidente de gestão de produtos do fornecedor de plataformas de inteligência de dados Alation. Ele salienta que a democratização dos dados exigirá uma abordagem formalizada e estruturada da governação para determinar exatamente onde se encontram os dados e para avaliar a sua qualidade. “Caso contrário, o self-service pode comprometer a segurança dos dados e pôr em causa a conformidade.”
O senão: o self-service requer atenção constante
Embora o self-service possa libertar recursos de TI ao permitir que os utilizadores resolvam as suas próprias necessidades de TI, quem pensa que é uma tarefa totalmente separada vai ter uma surpresa.
À medida que o âmbito do self-service de TI se expande, é necessária uma atenção constante para manter um vasto repositório de conhecimentos exatos e úteis. Kimberly M. Hollingsworth, diretora associada do serviço de serviços empresariais do U.S. Department of Veterans Affairs, salienta que a concretização deste objetivo exige um processo de retaguarda de ciclos rigorosos, interativos e contínuos de recolha de conteúdos, revisão dos componentes existentes e correção. Para captar atualizações ou retirada de itens e criar e manter os canais utilizados para partilhar informações com os utilizadores.
A confiança fundamental do self-service IT baseia-se na atualidade, precisão e facilidade de utilização das suas ofertas. “Num ambiente tecnológico dinâmico, as informações e os detalhes exigem uma abordagem agressiva e proactiva à gestão de conteúdos para garantir a relevância e a precisão”, afirma Hollingsworth. “Esta é a essência da gestão do conhecimento, com o objetivo de criar ferramentas self-service e repositórios de conhecimento fiáveis que, em última análise, criam uma experiência melhor e mais agradável para o utilizador final”.
