Por Andrea Benito

Desde a migração para infraestruturas baseadas na cloud até à criação de experiências de cliente hiperpersonalizadas, as instituições financeiras estão a repensar as suas operações, infraestruturas, segurança e modelos de trabalho. Durante o Congresso de Serviços Financeiros da IDC, que teve lugar no Dubai, o conceito foi claro: o digital-first já não é um objetivo, é uma realidade.

“Por exemplo, no Commercial Bank of Dubai, lançámos há quase 15 meses o nosso cartão CBD. Com este cartão, o cliente pode escolher o que quiser, até o plástico é personalizado, mas já não se trata do produto, mas sim dos serviços que oferecemos. Temos de nos certificar de que o cliente está envolvido, de construir a relação e de criar uma experiência de canal completa, quer vá à agência, telefone ou utilize a Internet”, afirma Thomas Cherian, CIO do Commercial Bank of Dubai.

O número de canais que as pessoas utilizam para contactar os seus prestadores de serviços financeiros aumentou nos últimos anos, especialmente na sequência da pandemia. Mas apesar da crescente utilização destes canais digitais, parece que as pessoas ainda preferem o toque humano tradicionalmente oferecido pelo seu banco ou agência de seguros.

De acordo com Sumat Kumar, vice-presidente e responsável pelo suporte de aplicações de TI no RAK Bank, a empresa tem um novo lema: “Somos digitais com um toque humano”. A empresa não quer ser totalmente digital: “É claro que queremos oferecer essas experiências digitais, mas ainda há clientes que querem um toque humano e não dependem da tecnologia, por isso mudámos para personalizado”.

Outro objetivo era passar para a cloud e livrarmo-nos das aplicações antigas. “Para proporcionar esta experiência hiperpersonalizada ao cliente, precisamos de recolher muitos dados e precisamos de ganhar a sua confiança. Temos de ser transparentes: que dados estamos a recolher e como os utilizamos? Há muitas aplicações antigas legacy, que devemos mudar para a cloud, é a única opção”, acrescenta.

Então, qual é o estado da arte em termos de oferecer uma boa experiência ao cliente? “Não há uma tecnologia específica, mas, para começar, diria que tem tudo a ver com dados, precisamos de garantir que temos uma infraestrutura de dados sólida e forte, onde todos somos capazes de recolher dados e rentabilizá-los, e, além disso, há a IA, onde tentamos ver como podemos oferecer experiências únicas aos clientes”, diz o CIO do Commercial Bank of Dubai.

O facto é que as relações bancárias são ganhas e perdidas com base em experiências digitais gerais. As organizações que não se apressam em dar aos clientes mais ferramentas financeiras para fornecer conselhos acionáveis são criadas através do desenvolvimento de experiências hiperpersonalizadas, aproveitando a automação, a IA e a tecnologia de plataforma moderna presente nas soluções bancárias online e móveis atuais.“Se olharmos para o retalho, a forma como estas empresas trazem a personalização é o próximo nível, por exemplo, aplicações de entrega como a Careem ou a Talabat, estas duas aplicações estão a tornar-se super aplicações, ambas compreendem o cliente e os dados e oferecem experiências pessoais