Por Irene Iglesias Álvarez
As tecnologias que atualmente proporcionam maior valor acrescentado às organizações de serviços e apoio são as que apoiam o serviço assistido. Foi o que avançou a consultora tecnológica Gartner. “Hoje, as tecnologias com maior impacto no serviço são aquelas que ajudam os representantes a oferecer experiências de menor esforço e maior valor em tempo real”, disse Lauren Villeneuve, diretora sénior de consultoria da divisão de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner. “Estas tecnologias são essenciais para continuar a transferir os problemas transacionais dos clientes para o self-service, de modo a que os representantes se possam concentrar em problemas mais complexos.
Estas palavras são apoiadas pelo inquérito que a empresa de pesquisa e análise realizou entre dezembro de 2022 e fevereiro de 2023 com mais de 200 decisores nesta área. Descobriu que as tecnologias críticas que afetam o atendimento ao cliente hoje incluem: sistemas de gerenciamento de casos, ferramentas de colaboração interna e sistemas de contact center baseados em cloud.
Experiência multicanal contínua e sem falhas
De um modo geral, os gestores de serviços e atendimento ao cliente acreditam que as tecnologias que os ajudam a compreender o percurso multicanal dos seus clientes serão mais valiosas no futuro. A este respeito, os gestores mencionaram vários métodos avançados de análise da voz do cliente (VoC) entre as tecnologias que preveem como mais valiosas para o serviço nos próximos dois anos. Estes incluem a análise preditiva (85% dos inquiridos indicam um elevado valor futuro), a análise da experiência digital (84%) e a análise da experiência do cliente (83%).
As capacidades dos canais digitais – em particular, a utilização de chatbots e a prestação de serviços através de chat em direto – também deverão registar aumentos significativos de valor nos próximos dois anos. “Os gestores do serviço de apoio ao cliente reconhecem que o futuro não está em acrescentar mais canais, mas sim em proporcionar uma experiência multicanal sem descontinuidades, apoiada por conteúdos de conhecimento consistentes e transições de canal sem descontinuidades e não repetitivas”, afirma Villeneuve.
Assistentes virtuais e chatbots estão a fazer furor
Os inquiridos também reconhecem a necessidade crescente de investir em assistentes virtuais de clientes (VCA) e chatbots. De todas as tecnologias inquiridas no inquérito, estas são as que têm maior probabilidade de aumentar o seu valor agora e no futuro: cerca de três quartos dos executivos indicaram que os chatbots terão um valor elevado ou muito elevado para a sua organização dentro de dois anos.
Ao mesmo tempo, espera-se que os métodos de análise de VoC registem o maior aumento na implementação prevista até ao final de 2023. À medida que os líderes de atendimento ao cliente procuram ir além das pesquisas para capturar VoC, estima-se que a maioria implante ou teste alguma forma de análise de sentimento (72%), análise da experiência do cliente (68%) e análise da experiência digital (65%) até ao final do ano.
“Isto indica que os gestores de serviço e apoio ao cliente veem o valor de acompanhar a experiência do cliente à medida que navegam em ofertas digitais e multicanal”, observa Villeneuve. “O cenário tecnológico no serviço e suporte está em constante evolução; e esperamos que continue a fazê-lo, particularmente com o recente advento da IA generativa.” “Por enquanto, os líderes continuam a encontrar valor nas tecnologias que tradicionalmente apoiam o serviço e estão à procura destes avanços tecnológicos para amadurecer ainda mais a função.”
