Por Martín de Saulles
Anúncios recentes da Microsoft e da Salesforce sobre como estão a aumentar a integração de ferramentas de inteligência artificial nas suas ofertas de software marcam o início de uma revolução no mercado do CRM.
O potencial de sistemas de IA generativos como o ChatGPT da OpenAI e o Google’s Bard para transformar a forma como as empresas operam está a tornar-se uma realidade. Oype ainda envolve algumas previsões, mas a mudança está aqui, e uma das primeiras categorias de produtos a ser afetada são os sistemas de CRM.
Os serviços baseados em software facilitam a adesão a esta revolução emergente. A IA pode ser ligada ao software existente mais facilmente do que a sua utilização para criar serviços a partir do zero. Os sistemas CRM são um alvo particularmente atrativo para isto, pois quando implementados eficazmente, podem ter um impacto rápido nos resultados de uma empresa. Impulsionar as vendas em alguns pontos, visando melhor os clientes rentáveis, é uma estratégia realista para uma implementação de CRM.
Segmentar os clientes de forma mais eficaz
Um sistema de CRM bem integrado deverá ser capaz de produzir relatórios sobre segmentos de clientes, padrões de gastos e histórico de gastos. A partir daqui, as campanhas de marketing podem ser adaptadas para atingir grupos específicos de clientes ou abordagens de vendas diretas feitas por uma equipa de vendas. No entanto, dependendo do CRM e da sua configuração, estes relatórios podem ser difíceis de executar e demorar algum tempo a chegar às pessoas certas. A integração de ChatGPT da Microsoft na sua Plataforma Power permite às empresas criar rapidamente os seus próprios fluxos de trabalho que incorporam uma interface de chat fácil de usar. Em vez de executar pedidos de relatórios frequentemente complexos, os utilizadores em toda a equipa de marketing e vendas podem usar uma linguagem natural para identificar leads instantaneamente.
Transformar o funil de venda
Com base na capacidade acima referida, os funis de venda e as jornadas dos clientes podem ser modificados para se adaptarem a variáveis em mudança, tais como condições económicas, atividade concorrente e mudança de gostos. O que funcionou no mês passado, por exemplo, pode não funcionar este mês e a inteligência artificial oferece o potencial para um processo mais dinâmico de conversão de prospetos em clientes.
Reutilização de recursos de informação empresarial
As empresas estão a afogar-se em dados; a IDC prevê um aumento para mais do quíntuplo dos dados gerados pelas organizações entre 2018 e 2025. Dado que apenas cerca de 2% dos dados gerados em 2020 foram retidos e utilizados em 2021, muitas empresas não estão a alavancar eficazmente os seus ativos de informação. A IA generativa oferece o potencial de reutilizar de forma rápida e rentável os ativos de dados empresariais como material de marketing, seja em formato de texto ou de imagem.
Criação de conteúdos de marketing personalizados
Para ajudar ainda mais a alavancar os recursos de informação, o conteúdo de marketing e as mensagens podem ser personalizados para satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes atuais e potenciais. Não é demasiado rebuscado imaginar sistemas generativos de inteligência artificial que mostram aos clientes que utilizam os produtos de uma empresa numa variedade de cenários. Claramente, existem questões de privacidade, e qualquer implementação teria de ser gerida com muito cuidado, mas, com as escolhas certas dos clientes, está dentro dos limites da possibilidade.
Incorporando o poder das plataformas
Os fornecedores de CRM que irão dominar este cenário emergente serão aqueles que constroem plataformas que atraem programadores externos para alargar as suas ofertas de produtos, e já estamos a ver este ano com anúncios da Salesforce e da Microsoft. Muitos dos vencedores nos últimos 20 anos em inovação tecnológica têm sido empresas que construíram plataformas. Tanto o software como os produtos de hardware são melhorados por serviços complementares criados por especialistas externos, e a criação de um ecossistema próspero de aplicações e complementos beneficia mutuamente o anfitrião da plataforma, os seus utilizadores e programadores. No entanto, os fornecedores de CRM mais pequenos terão dificuldade em atingir este objetivo, uma vez que poderão não ter a massa crítica de uma grande base de utilizadores necessária para atrair programadores.
Tal como a Internet e a Web mudaram a forma como comunicamos, encontramos informação e fazemos compras, a IA generativa irá mudar a dinâmica da concorrência para a maioria das empresas. A infraestrutura tecnológica existe para que esta nova geração de sistemas de IA elimine muitas formas de trabalho estabelecidas. O CRM será apenas uma parte desta revolução, mas o seu impacto será sentido em todos os setores da economia.
