A UNICRE tem como seu desígnio, “ligamos pessoas, empresas e tecnologia, proporcionando experiências de pagamento únicas”. Este propósito, aliado à a sua estratégia de IT, flexível e alinhada com o negócio, permitiu, ainda antes do aparecimento da Covid-19, começar a dar os primeiros passos naquele que o seu CIO considera “ser um momento, mais do que de transformação digital, de total disrupção digital”. Apesar do impacto inicial, segundo Nuno Abrantes, CIO da UNICRE, “muito como consequência do desconhecimento do que, efetivamente, estava a acontecer – a verdade é que, em termos operacionais, a empresa conseguiu assimilar e responder muito rapidamente ao problema.”
O que mudou e em que áreas a inovação foi importante para a empresa? Que ferramentas e parceiros usaram na implementação de soluções?
Sabendo a importância da inovação numa altura de incerteza, encetamos, logo na fase inicial da pandemia, todos os esforços no sentido de proporcionar mais e melhores soluções de pagamentos digitais ao mercado. Esta adaptação permitiu corresponder às emergentes necessidades dos consumidores e respetivos negócios, bem como ajudar a recuperar os níveis de faturação alcançados em período pré-pandemia. Adicionalmente, a nível interno, e como referi anteriormente, já estava em marcha, ainda em 2019, um modelo assente numa política de trabalho híbrido. Sendo que, além desta preocupação com as nossas equipas e respetivos colaboradores, tivemos, adicionalmente, de pensar nos nossos clientes. Enquanto empresa portuguesa, com mais de 48 anos de experiência e que sempre liderou toda a área de pagamentos, tivemos de definir, rapidamente, uma arquitetura de referência, muito assente em Cloud. Todas as novas soluções de transformação assentam nesta implementação, sendo que, optámos, inicialmente, pelo Microsoft Azure, mas estamos neste momento a adotar uma arquitetura que nos permita ser agnósticos e, como tal, estar preparados para colaborar com outros fornecedores. A arquitetura é, aliás, uma função crítica na área de tecnologia da UNICRE, e que nos permite incorporar tecnologia de forma estruturada e consistente. Neste sentido, passámos a utilizar a Outsystems, a incontornável plataforma low-code, bem como integrámos micro serviços, containers e padrões, que nos têm permitido acelerar as implementações, mantendo elevados níveis de qualidade.
Resumidamente, com o apoio dos parceiros certos, as tecnologias certas e os recursos internos certos, conseguimos, de forma mais célere e eficaz, responder aos desafios impostos pela pandemia e, com isso, crescer e ajudar a crescer.
Como olha a empresa para a Cloud? que soluções adotou e qual é a filosofia que a empresa tem neste momento? Que está não está na Cloud?
Está, sem dúvida, na Cloud. Exemplo disso foi a opção, logo em 2015, por soluções em Cloud pública, no caso Office 365 e Microsoft Azure, numa altura em que, no setor financeiro, ainda existiam algumas reservas sobre estas opções. Graças a estas soluções, hoje consolidadas, a UNICRE definiu, como referi em cima, uma arquitetura tecnológica que privilegia a opção “Cloud first”, a partir da qual desenvolve todos os seus novos processos, num modelo que trouxe maior eficiência à gestão do negócio e à resposta aos desafios diários. Posso até adiantar que tudo o que ainda não está em Cloud, a seu tempo estará. Uma adoção eficaz não deve ser acelerada, mas sim realizada com planeamento adequado. A UNICRE tem caminhado num bom ritmo para uma adoção da Cloud a 100%, com ênfase nas ofertas PaaS, FaaS e SaaS.
Muito se tem falado na nova forma de trabalho pós-covid. Qual é a posição da empresa e que ferramentas entenderam ser fundamentais para apetrechar os seus funcionários em regime de híbrido ou de teletrabalho?
A Covid-19 veio mudar muitos paradigmas inerentes à forma como vivemos e, inclusivamente, trabalhamos. Apesar do modelo de trabalho em regime híbrido ter sido colocado em ação ainda antes do aparecimento da pandemia, a partir de março de 2020, fomos, de uma forma geral, obrigados a adotar, única, e exclusivamente, o teletrabalho. A preocupação inicial passou por disponibilizar, a todos os colaboradores, as ferramentas necessárias – Microsoft Teams, Azure Boards, Power BI e Azure Virtual Desktop, que permitiram efetuar um onboarding numa frente BYOD (Bring Your Own Device), extremamente importante para manter o sourcing e recrutamento sem impactos, e para que todos continuassem a desempenhar as necessárias funções, independentemente do local onde que se encontravam.
Além desta adaptação a novas ferramentas e modelos de trabalho, consideramos que era a altura indicada para repensar o nosso escritório. Com o objetivo de fomentar uma cultura de partilha, de transparência e de envolvimento entre colaboradores, mudamos, no final do ano passado, de instalações, e passamos para um espaço com cerca de 2.500 metros quadrados, que tem permitido não só responder aos objetivos anteriores, como aos desafios do pós-pandemia – 4 áreas colaborativas, sem lugares fixos, em que cada colaborador acede a uma plataforma para reservar lugares de trabalho e estacionamento; o conceito de “boxes”, que consistem em espaços preparados para permitir o isolamento de som e dedicados ao trabalho individual e/ou de concentração; uma sala de conferências aberta direcionada para eventos corporativos e iniciativas de team-building; uma ampla cafetaria; uma loja de atendimento ao público; um gabinete médico; e diversas salas de reuniões.
Tendo em conta este novo espaço, e com base na experiência que tivemos nos últimos anos, atualmente assumimos uma postura muito flexível e apostamos em três modelos de trabalho distintos: trabalho remoto, que possibilita ao colaborador trabalhar remotamente num local por si a definir, com o adequado equilíbrio entre o teletrabalho e o trabalho presencial; o trabalho com horário customizado, em que o colaborador pode escolher, dentro dos limites definidos – das 7 às 22 horas – as horas de início e termo do período normal de trabalho diário; e o trabalho com orientação a objetivos, no qual o trabalho desempenhado pelo colaborador passa a ser medido face ao cumprimento de objetivos, e não pelas horas trabalhadas ou de presença no escritório – sendo este um modelo adequado para funções comerciais, ou outras cujos resultados sejam medidos por KPIs e métricas SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic and Time-bound).
Como enfrentaram as necessidades relativas ao e-commerce e o que mudou no que se refere à ligação com os retalhistas e às tecnologias de gestão de CRM e logística?
Desde a sua fundação que a UNICRE tem procurado estar sempre a par das necessidades e exigências do cliente e do mercado. Apesar de a pandemia ter sido uma grande impulsionadora desta área de pagamentos, em particular, a verdade é que o digital sempre fez parte desta caminhada e, por isso, temos vindo a apostar numa atualização da nossa oferta e das nossas soluções de contacto com o cliente. Ao nível da oferta, temos trabalhado no sentido de desmaterializar quer a forma como os nossos clientes utilizam as soluções de pagamento – cada vez mais multiplataforma – quer na forma como aderem às nossas soluções – podem fazê-lo de forma totalmente digital e sem precisar de documentos em papel; disponibilizamos, no ano passado, a Conta UNIBANCO, um produto de adesão rápida que permite fazer pagamentos, levantamentos e transferências em qualquer parte do mundo; por sua vez, do lado da REDUNIQ, a nossa preocupação está em atualizar as soluções já existentes e apresentar novas propostas de valor que acompanhem as tendências – em especial na área do e-commerce, na qual procuramos criar soluções que se adaptem às diferentes maturidades dos negócios (soluções que integram as plataformas dos clientes VS soluções chave na mão, que o cliente acede a uma plataforma de e-commerce da REDUNIQ para gerir esta componente); bem como na aposta em soluções cada vez mais integradas, que não permitem apenas a aceitação de pagamentos, mas toda a gestão do negócio como, por exemplo, a gestão de pagamentos, faturação, stocks, impressões de bilhetes, entre outras funcionalidades.
Qual a grande marca de inovação que a empresa tem para contribuir para o mercado como exemplo de boas práticas?
A UNICRE tem uma grande capacidade, e, também, particularidade, em procurar adaptar-se a diferentes cenários e necessidades (tanto dos colaboradores, como dos clientes). A inovação faz parte da empresa há mais de 48 anos, na medida em que o mundo, tal como o conhecemos, está em constante evolução e, por isso, não conseguimos ficar estanques a uma única inovação. Inicialmente, poderíamos referir o facto de termos sido uma das primeiras empresas a oferecer um cartão de crédito aos consumidores nacionais sob a marca UNIBANCO, ou a primeira rede de aceitação de pagamentos em Portugal, sob a marca REDUNIQ. Posteriormente, e ao longo dos anos, temos vindo a lançar uma série de novas soluções, sendo que a pandemia expôs um dos principais desafios do setor financeiro: a necessidade de acelerar a digitalização dos pagamentos.
Com isto em mente, e para ajudar os negócios de diferentes setores a recuperar os níveis de faturação, a REDUNIQ, por exemplo, encetou todos os esforços no sentido de proporcionar mais e melhores soluções de pagamentos digitais ao mercado. Apesar de até então a generalização de soluções como o contactless ou o e-commerce ter sido mais lenta e, inclusivamente, dificultada pelo pouco conhecimento a respeito dos reais benefícios destas soluções, a verdade é que a atual realidade trouxe uma maior necessidade de tornar o ato de pagamento digital. Neste momento, estamos já a assistir a uma generalização dos pagamentos através da tecnologia contactless e do e-commerce e, por isso, temos vindo a disponibilizar uma série de soluções como o REDUNIQ Smart, que permite uma gestão integrada dos pagamentos num único smartphone, e o REDUNIQ @Payments, que facilita a entrada dos negócios no e-commerce, uma vez que permite gerar referências de pagamentos e enviá-las aos clientes, sem necessidade de uma solução de e-commerce própria. Adicionalmente, temos o REDUNIQ Easy, uma solução que objetiva que pequenos comerciantes, que ainda não tenham tido experiência com pagamentos digitais no passado, possam disponibilizar aos seus clientes um método de aceitação de pagamentos por cartão, mantendo a sua competitividade.
Adicionalmente a estes exemplos, podemos referir o DCC – Dynamic Currency Conversion, que permite, no ato de pagamento com cartões internacionais, a conversão de euros para 29 moedas diferentes, uma solução de maior transparência e simplicidade para o cliente, da qual fomos pioneiros no fornecimento deste serviço de valor acrescentado. Sendo que, mais recentemente, disponibilizámos, num único Terminal de Pagamento Automático (TPA), esta tecnologia (DCC) e a aplicação Tax Free. Somos, inclusive, o único acquirer em Portugal a disponibilizar a funcionalidade DCC em pagamentos contactless.
Como estão a olhar para a Governança de Dados e o que estão a fazer relativamente à gestão dos mesmos?
Como uma oportunidade. Face ao contexto atual marcado por um imenso volume e complexidade de dados, e de forma a atualizarmos a forma padrão e a arquitetura implementada, decidimos evoluir a nossa plataforma de Big Data em 2020, para uma com capacidades nativas mais robustas, que nos apoia de forma mais eficaz no governo de dados, lineage, masking e segurança.
Para além disso, no sentido de assegurar a competitividade da UNICRE, recorremos, também, a soluções de machine learning, que geram valor a partir do Data Lake e que permitem otimizar o valor extraído dos dados (treinando algoritmos e aprendendo com esses mesmos dados), e aumentar o leque de aplicações desses dados e do conhecimento associado. No nosso setor, em particular, a utilização de soluções de machine learning, associada à governança de dados, facilita o acompanhamento das melhores práticas de mercado, aumentando a competitividade e permitindo dar resposta a um perfil de cliente cada vez mais digital e exigente. Os dados são o mais valioso asset de uma organização como a UNICRE e, por isso, reforçamos a liderança da equipa de data services em 2021, vincando a importância que este domínio de tecnologia tem para nós.
