Por Nuria Cordón
A 1 de julho de 2004, um avião A320 com registo EC-IZD descolou do aeroporto El Prat de Barcelona com 180 passageiros e seis membros da tripulação a bordo, com destino a Ibiza. Esses 276 quilómetros marcaram o início do que é hoje a Vueling, a maior companhia aérea em Espanha em termos de número de aeronaves e passageiros transportados, e membro do International Airlines Group (IAG), um grupo empresarial que inclui companhias europeias como a British Airways, Iberia e Air Lingus.
Desde a sua criação, a empresa sempre teve um ADN 100% tecnológico, pelo que a melhoria da experiência de voo dos seus clientes tem andado sempre de mãos dadas com a inovação e a transformação digital. De facto, a Vueling empenhou-se desde o início nos canais digitais (website e aplicação móvel): foi a primeira companhia aérea a permitir o check-in online via smart watch, a primeira na Europa a optar pelo pagamento via wallet e, recentemente, foi a primeira companhia aérea europeia a obter a certificação na mais recente norma IATA NDC.
Projetos 100% tecnológicos
Todos estes marcos não teriam sido possíveis sem um processo de transformação digital que, desde o início, acompanhou a estratégia global da companhia aérea e a levou a empreender projetos tecnológicos importantes. A este respeito, segundo Javier Álvarez, o CIO da empresa, um dos principais focos do trabalho atual é “continuar a apoiar a Vueling Transform, um programa composto por 19 iniciativas que visam promover a transformação da empresa para alcançar maior agilidade e competitividade nos desafios que surgem no seio da indústria dos transportes aéreos”. Vale a pena notar que, destas 19 iniciativas, quatro são principalmente digitais, enquanto a tecnologia desempenha um papel fundamental nos restantes 15.
As quatro iniciativas puramente digitais a que Álvarez se refere são, em primeiro lugar, a Plataforma Comercial Digital, que conduz os clientes para canais digitais diretos, maximizando o seu valor de ciclo de vida e criando uma experiência digital líder através da relevância e personalização. Em segundo lugar, existe a Viagem do Cliente Digital, um projeto para melhorar a experiência do cliente digital, oferecendo uma viagem personalizada e centrada no cliente. Em terceiro lugar, Álvarez destaca a Manutenção Digital, que consiste na redução sustentável dos custos através do desenvolvimento de um ecossistema baseado em IA líder na indústria para transformar o planeamento da manutenção. E finalmente, a iniciativa Airline 4.0, que envolve o desenvolvimento de um ecossistema baseado na IA líder da indústria para transformar o planeamento integrado.
Mas o caminho até este ponto não tem sido fácil: “A tecnologia está a evoluir a um ritmo rápido e é um desafio para se manter a par. Não só evitar a obsolescência dos nossos sistemas e soluções, mas também estar preparado para tirar partido das tecnologias mais disruptivas que já hoje vemos utilizadas em cada vez mais indústrias”, explica o CIO da companhia aérea. Estas tecnologias são inteligência artificial ou biométrica, entre muitas outras. “Como gosto de lembrar à equipa, a inovação é importante num ambiente em constante mudança”, diz.
A inovação na Vueling nunca para. Atualmente, alguns dos projetos em que estão a trabalhar baseiam-se na transformação tecnológica do seu comércio eletrónico (SMART) ou plataforma operacional (Airline 4.0). Do mesmo modo, segundo Álvarez, estão imersos no desenvolvimento do embarque biométrico ou na utilização de sistemas de inteligência artificial e interpretação de linguagem natural, que se concentram na melhoria do serviço ao cliente.
Além disso, para obter os melhores resultados, como explica o gestor de tecnologia da empresa, a partir dos seus polos de desenvolvimento e inovação, localizados em Viladecans (Barcelona) e Saragoça, “trabalhamos com metodologias ágeis numa abordagem 100% orientada para o produto, para o desenvolvimento de novas soluções e melhoria contínua das já existentes. Também desenvolvemos uma metodologia de investigação, teste e prototipagem para a implementação de tecnologias disruptivas que nos permite estar prontos a integrá-las nas soluções que oferecemos aos nossos clientes, assim que estejam suficientemente maduras para serem utilizadas”.
Uma viagem acompanhada
Nesta viagem, os parceiros desempenham também um papel fundamental. A área tecnológica da Vueling sempre optou por uma abordagem mista, confiando nos melhores fornecedores da indústria como a Microsoft, Salesforce e Navitaire, entre muitos outros, para fornecer as melhores soluções. Ao mesmo tempo, também trabalham com fornecedores locais nas áreas onde os seus centros de desenvolvimento e inovação estão localizados para implementação.
E em que se traduz todo este esforço? Graças ao seu foco no produto comercial, a empresa é capaz de medir e acompanhar a contribuição de valor de tudo o que faz, “sempre alinhada com a estratégia da empresa e sendo capaz de adaptar as nossas prioridades com base nas necessidades da empresa”, explica Álvarez. Para dar alguns exemplos, “vimos como a percentagem de clientes que fazem o check-in online, sem terem de ir ao balcão do aeroporto, é de cerca de 90% em alguns dos nossos principais aeroportos; ou como a percentagem de clientes que se autogerem através de canais digitais em caso de interrupção do voo ultrapassa 80%”.
Olhando para o futuro, um dos principais desafios que a empresa enfrenta é a capacidade de atrair e reter os melhores talentos “que nos permitirão continuar a desenvolver a nossa plataforma”. Nos últimos anos, muitas empresas têm optado pela transformação digital, o que desencadeou uma verdadeira guerra pelo talento. “Na Vueling trabalhamos todos os dias para oferecer um projeto atraente e um ambiente de trabalho flexível, moderno e acolhedor que permite à nossa grande equipa continuar com o mesmo entusiasmo que no primeiro dia. Grande prova disso são os nossos novos escritórios em Viladecans, que foram concebidos com o bem-estar dos empregados no centro”.
Além disso, em 2023 “enfrentamos muitas iniciativas de transformação digital, a maioria delas como parte do nosso programa de transformação de combustível”. Para destacar alguns, de acordo com Álvarez, este ano “planeamos implementar o embarque biométrico no aeroporto de Barcelona. Estamos também a trabalhar num algoritmo de otimização da rede para aumentar a robustez da nossa rede através da utilização de tecnologias quânticas. Finalmente, continuaremos a concentrar-nos na personalização da oferta, melhorando a autogestão e incorporando chatbots para fornecer um melhor serviço aos nossos clientes”. Em suma, “continuaremos a concentrar-nos na digitalização, inovação e talento com o objetivo ambicioso de nos tornarmos a companhia aérea mais inovadora”.
