Por Stephanie Overby

Os acordos de nível de serviço (SLA) têm sido desde há muito a métrica operacional padrão para serviços tecnológicos, medindo o desempenho em áreas como a disponibilidade de sistemas ou o tempo de resolução. Mas uma nova abordagem para medir o desempenho das TI começou a tomar forma nas organizações onde a garantia de uma experiência ótima do cliente se tornou primordial.

Os acordos de nível de experiência – XLA, para abreviar – vão além dos tradicionais SLA de TI para se concentrarem na experiência do cliente final, acompanhando medições como a satisfação e o sentimento do cliente ou do utilizador. Numa era marcada por um foco laser na centralidade do cliente e interações cada vez mais digitalizadas, há necessidade de indicadores-chave de desempenho diretamente correlacionados com a qualidade da experiência, em vez de simplesmente o desempenho da tecnologia que os sustenta.

“As organizações estão a utilizar cada vez mais XLA”, diz Sameer Bhagwat, vice-presidente e chefe do Centro de Serviços Geridos de Aplicações de Excelência da Capgemini Américas. “A mudança para a economia digital acelerou a adoção de XLA, uma vez que as empresas têm estado ansiosas por adquirir melhores conhecimentos sobre a experiência do cliente”.

Os fornecedores de outsourcing de TI foram os primeiros a fazer uma mudança para métricas de desempenho baseadas na experiência, incorporando dados quantitativos e qualitativos para medir os resultados dos serviços e a experiência do utilizador. Mas a abordagem XLA pode ser valiosa para os CIO ansiosos por comunicar o valor comercial do que as TI contribuem para a organização.

“Os líderes de TI são frequentemente consumidos com detalhes que são importantes, mas difíceis de consumir”, diz Rahul Mahna, diretor-geral dos serviços de segurança geridos na Eisner Amper. Métricas como o número de tickets de incidentes ou tendências em alertas ou alarmes de sistemas podem ser significativas dentro das TI, mas podem ser em grande parte ruído para quem trabalha fora das paredes das TI.

“Achamos melhor posicionar as TI como soluções que permitem ao negócio funcionar e apoiar os objetivos da empresa”, diz Mahna. “Posicionar um departamento de TI como componente chave de todas as funções de gestão que são de natureza estratégica pode produzir resultados muito melhores na manutenção da organização de TI através de períodos de tempo difíceis”.

A evolução de SLA para XLA

Os SLA têm reinado supremos na medição do desempenho das TI durante décadas. E foram largamente suficientes para o que foi, durante um período de tempo, uma função de back-office. “Historicamente, as equipas de TI operavam separadamente dos utilizadores empresariais e estabeleceram o seu próprio conjunto de SLA principalmente centrados em métricas de TI, tais como disponibilidade e tempo de resolução”, explica Bhagwat.

Com as mudanças nas necessidades, atitudes e comportamentos digitais dos clientes e colaboradores, uma abordagem em silos da gestão do desempenho das TI já não faz sentido. Os SLA tradicionais proporcionam pouca perceção do desempenho empresarial ou da satisfação do utilizador. Com a tecnologia agora intrínseca à experiência do utilizador final, as métricas de TI devem evoluir para refletir isso.

“É aqui que os SLA entram em cena”, diz Bhagwat, acrescentando que podem ser uma base fundamental para alterar a forma como o valor comercial das TI é medido e reportado em toda uma organização.

Além disso, os XLA “constituem um incentivo para todas as partes envolvidas – grupos internos e fornecedores externos – cooperarem e fazerem a coisa certa para o negócio alcançar as recompensas e não apenas subutilizar o processo de ponta a ponta para otimizar a parte do processo pela qual são responsáveis”, diz Andy Sealock, parceiro sénior na prática de consultoria e transformação na West Monroe.

Uma abordagem ponderada à centralidade no cliente

Conhecer o valor dos XLA é uma coisa; ser capaz de os conceber, medir e rastrear é outra. Com décadas de confiança nos SLA tradicionais, pode ser um desafio repensar o desempenho das TI desta potencial forma abstrata.

Ainda assim, é muito possível medir a experiência tanto para clientes externos como para utilizadores internos de sistemas TI. E com a experiência dos funcionários a provarem ser um importante motor do desempenho global do negócio, está a tornar-se rapidamente essencial fazê-lo. A grande maioria (85%) dos inquiridos num recente inquérito da IDC afirmou que uma melhor experiência e envolvimento dos funcionários conduzem a uma melhor experiência do cliente, a uma maior satisfação do cliente, e ao aumento das receitas.

Os XLA externos tendem a alinhar-se com os principais objetivos comerciais relacionados com o envolvimento dos clientes, retenção de clientes e taxas de conversão. Os XLA internos centram-se mais provavelmente nos índices de satisfação dos funcionários, tempos de resposta, adoção, ou compromisso. Em vez de medir apenas o tempo de atividade das aplicações empresariais, uma organização pode acompanhar a satisfação dos funcionários com a experiência de trabalho remoto. Outro XLA pode concentrar-se na otimização do processo de integração do funcionário para assegurar que os funcionários possam começar a trabalhar no primeiro dia.

“Ferramentas internas de gestão de serviços podem ser utilizadas para acompanhar o desempenho do XLA”, explica Bhagwat. “Os líderes de TI podem então utilizar XLA para ter um pulso na experiência do utilizador e na satisfação geral do cliente”.

Na maioria das situações, os XLA não substituem os SLA, mas complementam-nos para fornecer uma imagem mais completa das experiências dos clientes ou utilizadores – e da contribuição das TI para as mesmas.

“Os SLA devem ser mantidos mesmo que os XLA sejam introduzidos, em parte porque sem SLA uma organização perderá importante visibilidade no desempenho operacional e na direção que pode fornecer em relação a questões causadoras de raiz”, diz West Monroe Sealock.

As melhores práticas do XLA

Os XLA são, por definição, cruzamentos de fronteiras, atravessando funções, processos, e tecnologias. “A remoção dos silos entre o negócio e a TI é um dos desafios na implementação de XLA”, diz Bhagwat da Capgemini.

Outras questões incluem determinar a quem pertence o XLA, definir que métricas são as mais significativas para o sucesso organizacional, estabelecer um plano de gestão da mudança para assegurar a adoção e aceitação do XLA, e criar um plano robusto de aplicação do XLA.

Para abordar estas e outras questões, as organizações que procuram implementar os XLA devem ter em conta as seguintes melhores práticas:

Estabelecer uma clara responsabilidade e responsabilização. Em muitos casos, uma função empresarial como o marketing ou RH pode ser proprietária das métricas associadas a um XLA, mas as TI devem ter um lugar à mesa e trabalhar de perto com as partes interessadas empresariais sobre resultados esperados e questões potenciais.

“Estes últimos dois anos têm provado consistentemente que já não existe uma separação entre TI e a empresa”, diz Bhagwat. “As duas funções devem trabalhar em conjunto para que uma organização possa prosperar na economia de experiência evoluída de hoje”.

Mapear a viagem do utilizador. Ao traçar as viagens dos utilizadores através de serviços e soluções de TI, as organizações podem identificar vários tipos de utilizadores e necessidades, descobrir pontos-chave de dor, identificar lacunas nos serviços, e criar uma linha de base para melhoria e otimização.

Concentrar-se em métricas significativas. Fixar-se em métricas que melhor representem o resultado desejado pode ser complicado. Ambos precisam de “representar a geração de valor tangível para o negócio e ser clara e diretamente – embora não completamente – impulsionados pelo desempenho das partes”, diz Sealock.

Sejam transparentes. Os dados de experiência devem ser partilhados amplamente e frequentemente entre equipas, colaboradores e parceiros externos. Isto cria uma maior visibilidade das questões e encoraja uma maior colaboração.

Enfatizar as cenouras, não os paus. Quando se trabalha com partes externas em particular, é benéfico estabelecer a partilha de ganhos ou outras recompensas por realizações XLA, em vez de punição por falhas XLA.

“Temos visto os XLA serem utilizados de forma mais eficaz quando são estruturados como recompensa para os vendedores participantes pela realização de objetivos comerciais, e não como penalizações por não alcançarem os objetivos comerciais”, diz Sealock. “O problema com este último cenário é que poucos ou nenhuns vendedores estão dispostos a assumir a responsabilidade financeira de incorrer em penalidades por resultados que estejam fora do seu controlo direto”.

Conseguir pessoal de TI a bordo. Os SLA são familiares aos veteranos das TI. Continuam a ser o padrão de ouro para medir o desempenho técnico. Embora a organização de TI deva compreender que os SLA não estão a desaparecer, os profissionais de TI terão de ser postos a par e a bordo com os XLA. Para assegurar uma mudança bem-sucedida, os líderes de TI terão de investir na evolução da mentalidade das TI no sentido de medir e melhorar continuamente a experiência do utilizador, para além de assegurarem a disponibilidade e a resolução de problemas.