A acessibilidade da Web é uma das principais prioridades dos CIO

A evolução jurídica e regulamentar, juntamente com um mercado potencial substancial, tornará a acessibilidade digital uma das prioridades.

Por Chris Stokel-Walker

A lista de tarefas que os CIO corporativos enfrentam hoje é tão longa que pode ser tentador ignorar as pequenas coisas, como garantir que o texto alternativo no seu site funcione corretamente.

Mas os CIO ignoram cada vez mais estes detalhes por sua conta e risco: 11 processos são arquivados todos os dias nos tribunais dos EUA por inacessibilidade do site. E 412 dos 500 maiores retalhistas de internet participaram em pelo menos um processo nos últimos quatro anos alegando que os seus sites discriminam utilizadores com deficiência.

O que torna um site acessível? “Só pode ser chamado de acessível se todos puderem usá-lo de forma completa e independente e se funcionar com tecnologias de assistência que as pessoas usam para navegar e consumir conteúdos”, diz Mark Shapiro, Presidente do Bureau of Internet Accessibility, programador de formação, ferramentas e tecnologia de teste para a acessibilidade do site.

É uma ordem complicada. Para serem considerados totalmente acessíveis, os locais devem acomodar deficiências visuais, auditivas, cognitivas, neurológicas, físicas e de fala. As acomodações vão desde a aplicação de descrições de texto alternativos a cada imagem até permitir que os visitantes naveguem por todo o site com um teclado.

A questão ganhou importância à medida que o comércio eletrónico aumentou durante a pandemia. Um em cada cinco dólares é agora gasto online, de acordo com o Center for Retail Research, uma empresa sediada em Norwich, Inglaterra, que fornece investigação e análise sobre o setor de retalho – mais do dobro da proporção de há uma década. E a pandemia coronavírus acelerou uma tendência a longo prazo para aceder a todos os tipos de outros serviços online também.

Mas para uma parte significativa da população, a mudança para tudo online vem com grandes desvantagens. Embora lojas físicas e empresas tenham feito progressos significativos nas suas presenças físicas desde a implementação do Americans with Disability Act de 1990, o mundo online tem sido mais lento a mudar.

Porque a acessibilidade na web vale o esforço

Um estudo de 2021 dos principais milhões de websites do mundo concluiu que 97,4% falharam pelo menos algumas diretrizes de acessibilidade web, como oferecer texto de alto contraste para que pessoas com deficiência visual possam lê-lo, fornecer texto alternativo para imagens para que os leitores de ecrã possam explicar o que está a ser exibido, e formas de etiqueta para que os visitantes saibam que informações fornecer.

As coisas melhoraram um pouco – em 2020, a proporção de sites inacessíveis foi de 98,1% – mas em alguns casos são anuladas por contratempos noutras áreas. Por exemplo, a percentagem de sites que não usam texto alternativo para imagens caiu quase oito pontos nos últimos dois anos, mas o uso de texto de alto contraste diminuiu.

Entretanto, continuam a proliferar processos morosos no orçamento. Um processo, interposto por um comprador cego que lutou para usar o site da retalhista Winn-Dixie, nos Estados Unidos, arrastou-se durante cinco anos através de vários recursos. Embora a cadeia de supermercados tenha ganho o caso, o esforço e o dinheiro gasto na sua defesa poderiam provavelmente ter pago a maior ou a totalidade da remodelação que teria impedido o processo.

Embora o compromisso de custo e tempo para tornar um site acessível não seja trivial, os defensores dizem que os retornos valem a pena.

“Neste momento, um quarto da população dos EUA é considerada deficiente. É um mercado enorme”, diz Joshua Basile, advogado, filantropo e tetraplégico. Os consumidores com deficiência gastam quase 500 mil milhões de dólares por ano nos EUA.

Muitas pessoas estão surpreendidas com o facto de o número de gastos ser tão grande, diz Jeffrey Bigham, Professor Associado de Interação Humano-Computador na Universidade Carnegie Mellon, que trabalha para promover a acessibilidade na tecnologia. Mas não é exclusivo dos EUA: mil milhões de pessoas em todo o mundo têm algum tipo de deficiência, de acordo com as Nações Unidas, e o número está a aumentar à medida que a população envelhece e os avanços médicos mantêm as pessoas com doenças vivas por mais tempo. Isto faz com que as pessoas com deficiência seja a maior minoria do mundo.

Processos de acessibilidade em alta

O custo de não satisfazer as necessidades das pessoas com deficiência com presença na web vai além da perda de receitas. “Se estás inacessível, estás a tentar uma grande afirmação de que não estás a prestar atenção a esta população”, diz Basile. No entanto, este argumento falhou em grande parte no que toca a mudar comportamentos. “O que é realmente galvanizado nas coisas nos últimos cinco ou 10 anos é o lado legal”, diz Bigham.

Um dos primeiros casos mais notáveis envolveu o principal retalhista Target, que foi processado pela Federação Nacional para cegos em 2006 porque o seu website não estava totalmente acessível a pessoas com deficiência visual. Entre as queixas estavam que Target.com não tinha texto alternativo para imagens, tinha mapas de localização de lojas inacessíveis, faltavam títulos que ajudassem os utilizadores com deficiência visual a navegar no site e não permitissem a compra de produtos sem a utilização de um rato.

No final, a Target resolveu o processo fora do tribunal em 2008, concordando em pagar uma indemnização de classe de 6 milhões de dólares, 3 milhões de dólares pelos honorários do advogado do queixoso e honorários não revelados para sua própria defesa. Foi um dos primeiros numa onda de processos judiciais que tem crescido constantemente desde então. Mais de 3.500 processos de acessibilidade digital foram arquivados nos EUA em 2020, um aumento superior a 50% em relação a 2018.

Um dos casos mais recentes envolveu o Distrito de Transportes de Massas Champaign-Urbana, no Illinois, que chegou a acordo com a divisão de direitos civis do Departamento de Justiça dos EUA em dezembro, depois de o seu website e aplicações móveis terem sido considerados insuficientemente acessíveis aos utilizadores com ajuda visual e deficiências manuais. O caso foi considerado significativo porque as Diretrizes de Acessibilidade aos Conteúdos Web (WCAG) que documentam as melhores práticas são voluntárias, enquanto a ADA tem o peso da aplicação da lei.

O aumento dos processos judiciais, nos Estados Unidos, explica de alguma forma porque é que o número de anúncios de emprego com “acessibilidade” no título cresceu 78% entre julho de 2020 e julho de 2021, de acordo com os dados da Forrester, prevendo-se outros requisitos legais e regulamentares no próximo ano ou mais no futuro.

Abraçar a acessibilidade como valor corporativo

Ameaçar organizações com processos judiciais por não serem acessíveis – ou fazer alterações porque receia que o seu negócio possa ser prejudicado por tal reclamação – é a forma errada de tornar os websites e aplicações mais acessíveis. “Se queremos mesmo fazer mudanças duradouras numa empresa, este é o argumento mais difícil de fazer, mas o mais importante”, diz Bigham. “A acessibilidade é um valor, é importante que todos possam aceder aos conteúdos ou serviços que estão a fornecer.”

A acessibilidade também tem um efeito halo nos visitantes. Como alguém com uma deficiência, “noto uma diferença quando vou a um sítio inacessível versus um local acessível”, diz Basile. A satisfação de visitar um lugar que atenda às suas necessidades é, em parte, um sentimento de inclusão. “É uma luta para saber o que estou a perder”, diz. “Estou a ver o quadro completo? Por que não posso comprar esta coisa que quero ou preencher um formulário e experimentar um site como todos os outros?”

Por outro lado, sites acessíveis tendem a gerar uma um “boca a boca” positivo. “Somos uma comunidade muito leal à marca”, diz Basile. “Voltámos várias vezes porque tivemos uma boa experiência e partilhámos com a nossa comunidade como a nossa qualidade de vida melhorou.”

Itens de ação

Um dos desafios para as empresas é que a acessibilidade tem várias dimensões e não há bala de prata que torne um site acessível ao mesmo tempo. Pode parecer uma tarefa quase intransponível quando a enfrentas pela primeira vez.

“O âmbito dos esforços de acessibilidade é, sem dúvida, um dos aspetos mais desafiantes para a maioria das empresas”, diz Shapiro. “Por onde começa? Quem é o responsável por quê? E como sabe quando está pronto?”

Basile, por exemplo, usa um teclado no ecrã para inserir software de texto e ditado por voz. Um leitor de ecrãs ajuda a analisar informações visuais e “todas estas coisas diferentes interagem com um site de forma um pouco diferente”, admite.

A AccessiBe, uma empresa de tecnologia israelita focada na acessibilidade, onde Basile é gestor de relações comunitárias, tem um widget de acesso que verifica diariamente os sites dos clientes para áreas de melhoria. Também tem sobreposições que podem corrigir alguns problemas, mas software especializado não é necessário se as organizações criarem acessibilidade em sites desde o início.

A WCAG, desenvolvida pelo World Wide Web Consortium, é considerada a penúltima lista de verificação. “A WCAG provou fornecer um nível razoável de acessibilidade para satisfazer as expectativas legais e dos utilizadores”, diz Shapiro.

Para aqueles com sites existentes, as coisas podem ser mais desafiantes. Um site que usa folhas de estilo é mais fácil de corrigir do que um com páginas html estáticas, que precisam de ser endereçadas individualmente.

Pequenos passos funcionam melhor neste cenário. A empresa de descontos de prescrição SingleCare removeu lentamente elementos inacessíveis do seu website desde o seu lançamento em 2015. A navegação foi simplificada, os botões aumentaram de tamanho, e o idioma foi simplificado. Tudo isto em nome do cumprimento de uma necessidade identificada pelo SingleCare através da pesquisa de grupo de foco: os utilizadores mais velhos que chegam ao site queriam completar uma tarefa em três etapas ou menos.

Em última análise, entre os riscos legais e esta oportunidade de mercado de 500 mil milhões de dólares, “esta é uma daquelas coisas que tem de ser feita porque vamos acabar por fazê-lo de qualquer maneira”, diz Basile. “Então, por que não fazê-lo agora e colocá-lo na cultura do seu negócio?”

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