Por Nuria Cordón

A Gato Preto decora casas há mais de 35 anos. Estreitamente ligada à tradição e ao artesanato português, a marca tem atualmente 40 lojas em Portugal e 26 em Espanha, embora fosse em 2014 que deu o salto para o mundo digital com a abertura da sua loja online. Desde então, a empresa tem continuado a inovar e a evoluir, adaptando-se às necessidades de um mercado cada vez mais competitivo e global.

Esta evolução tem sido acompanhada por um forte compromisso com o omnicanal, com especial ênfase no desenvolvimento de uma estratégia online renovada para continuar a avançar e promover a marca no ambiente digital. “Nos últimos anos temos observado uma mudança no consumo em direção ao mundo digital e a situação causada pela pandemia confirmou esta tendência”, diz Carolina Afonso, diretora de marketing e digital da Gato Preto. Portanto, o principal objetivo era “transformar a Gato Preto numa marca omnicanal, distinguindo-se pela experiência que oferece aos seus clientes, seja na loja física ou online. Além disso, foi necessário entrar na era digital para continuar a expandir o negócio e estar perto dos nossos clientes”, conclui.

Neste processo de evolução e inovação, a pandemia e a crise são fatores que têm dificultado a implementação da estratégia inicial e tiveram um grande impacto a vários níveis. “O comportamento do consumidor mudou e estas mudanças estão essencialmente ao nível da experiência digital e omnicanal. Para além disso, o consumidor está agora mais disponível e mais apto a fazer compras em casa, um reflexo da pandemia e da importância que agora atribuem a este espaço onde passam mais tempo”.

Mesmo assim, dentro das dificuldades associadas à pandemia, “conseguimos tirar partido deste período de forma positiva e realizar vários testes que nos permitiram destacar um conjunto de comportamentos que serão tendências nos próximos anos”, salienta Carolina Afonso.

“O nosso principal objetivo era transformar a Gato Preto numa marca omnicanal, distinguindo-se pela experiência que oferece aos seus clientes, seja na loja física ou online”.

Uma estratégia com o cliente no centro

De acordo com a diretora digital da marca, todos os recursos humanos da Gato Preto estão envolvidos no desafio omnicanal. Assim, o objetivo é “integrar os canais online e físicos na estratégia centrada no cliente”. Este compromisso tem a ver com o facto de, atualmente, o perfil de compras dos clientes ser cada vez mais híbrido e o nosso objetivo é proporcionar-lhes uma experiência única e diferenciadora”. Para este fim, Carolina Afonso explica, “estamos a investir na transformação digital da marca, no comércio eletrónico e na criação de sinergias com as nossas 66 lojas físicas em Portugal e Espanha, prestando serviços como clique e recolha, integrando tendências como a ROPO (pesquisa online, compra offline) ou investindo numa estratégia de CRM que nos ajuda a atrair novos públicos e a fidelizar clientes”.

Para levar a cabo a sua estratégia digital, a empresa tem contado com fornecedores líderes no mercado como a Google e a Salesforce, embora, como salienta Carolina Afonso, o investimento não seja apenas monetário, “mas também em talento, tecnologia, criatividade, etc.“.

Black Friday: un caso de sucesso

Este compromisso com o omnichannel está a gerar resultados muito satisfatórios para a empresa. “Para dar um exemplo mais específico ligado aos nossos canais digitais, durante o último Black Friday conseguimos aumentar as nossas vendas on-line utilizando a automatização e machine learning do Google, registando um retorno recorde do investimento publicitário (ROAS), com um aumento de 117% e duplicando a nossa taxa de cliques em comparação com a média dos nossos concorrentes“.

A automatização e o machine learning são duas ferramentas oferecidas pela Google que permitem a auto-correcção das operações que realizam através da construção de algoritmos, baseados na análise e previsão de dados, sem interferência humana. Tudo isto se traduz numa ferramenta muito útil para aumentar o alcance online de uma marca com o seu público, especialmente em alturas como o Black Friday, quando os preços são mais atraentes.

Estratégias de licitação baseadas em valores alinharam os objectivos da marca com os anúncios do Google e alcançaram resultados muito satisfatórios. Assim, o sucesso da estratégia da Gato Preto foi alcançado graças ao desenvolvimento de certas práticas, tais como a adopção de palavras-chave de correspondência ampla e estratégias de licitação inteligentes, que contribuíram para aumentar o alcance da marca ou a utilização das “Smart Shopping”, em que as campanhas são divididas em diferentes categorias para maximizar o retorno do investimento dentro de cada uma delas.

Olhando para o futuro

A pandemia tornou a casa mais central para as nossas vidas do que nunca. O interesse pela decoração é um facto e agora, “o desafio é ser capaz de oferecer inspiração, ideias e soluções de tal forma que continuemos a consolidar a nossa posição como referência em casa, tanto no canal de vendas físicas como online”, explica Carolina Afonso.

Para este fim, um dos principais projetos que a marca irá abordar no futuro é a implementação de um CRM, algo totalmente transversal na transformação digital da empresa. “Customer Relationship Management vai muito além da plataforma ou software que vamos implementar, é tudo o que nos permitirá gerir e analisar as interações com os nossos clientes, antecipando as suas necessidades e desejos, otimizando a rentabilidade, aumentando as vendas e personalizando as campanhas para atrair novos clientes”.