Digitalizar a experiência do cliente é a chave para sobreviver à pandemia

Líderes de TI empreenderam uma variedade de iniciativas digitais para melhorar a experiência do cliente durante a pandemia.

Por: Clint Boulton, CIO (EUA)

Aproveitando a oportunidade de impulsionar os seus negócios durante a pandemia de Covid-19, os CIO estão a elaborar novas soluções de tecnologia para os seus clientes, incluindo um novo software que ajuda os consumidores a interagir virtualmente com marcas e analytics que cultivam perceções de negócios.

Em muitos casos, os líderes de TI estão a dar prioridade a recursos digitais direcionados para conclusão futura.

Foi o caso da Enseo, fornecedora de streaming de media e outros serviços para redes hoteleiras, onde o CIO, Kris Singleton, acelerou o desenvolvimento de uma plataforma que permite aos hóspedes controlar sistemas conectados em quartos de hotel, incluindo TV, termostato e luzes, através dos seus smartphones.

Hoje, os hóspedes em mais de 30.000 quartos no Marriott e outras cadeias de hotéis acedem ao serviço, Enseo Connect, que compreende um software de computação em nuvem alimentado por um dispositivo Ege computing, através de uma interface web. Os hóspedes que viajam pela cidade podem acender as luzes e aumentar a temperatura.

“Esta experiência digital do cliente (CX) pode inspirar lealdade e, à medida que os hóspedes se sentem mais confortáveis ao viajar, escolherão marcas que proporcionem uma experiência sem contato, o que pode significar a diferença na obtenção de uma reserva.”, diz Singleton.

É uma abordagem inteligente que muitas empresas estão a adotar, com 77% de 1.550 CEO a dizer que vão mudar a forma como as suas empresas interagem com os clientes para impulsionar o crescimento dos negócios, de acordo com um relatório publicado pela Accenture, em dezembro.

“O Covid-19 colocou esta experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando sua importância em todas as funções e funcionários”, disse Brian Whipple, Executivo-Chefe do grupo da Accenture Interactive. “Quando melhora a experiência, melhora vidas e, por sua vez, melhora os negócios”.

Acelerar CX para vantagem competitiva

As empresas estão convencidas de que as iniciativas de CX (Customer Experience) aceleradas as deixarão numa posição competitiva mais forte assim que a pandemia diminuir. É um dos motivos pelos quais 69% dos conselhos de administração aceleraram as iniciativas de negócios digitais, com 48% a ajustar os seus modelos de negócio desde o início, de acordo com o Gartner.

Com a construção de novas casas paralisada, nos Estados Unidos, durante o surto, a Power Home Remodeling acelerou o desenvolvimento de uma aplicação que permite aos clientes aceder a dados sobre projetos de remodelação. Usando a aplicação, chamada Pulse, os clientes podem agendar consultas de inspeção e aceder a formulários de garantia e outros documentos sobre suas instalações nos seus smartphones, diz Jenny Gray, Diretora de Desenvolvimento de aplicações da Power Home Remodeling. A aplicação também dispara notificações de texto ou e-mail para determinado cliente assinar uma alteração do projeto.

A aplicação foi desenvolvida internamente pelas equipas de tecnologia de negócios da empresa, usando web design responsivo. “Os clientes desejam aceder aos seus dados imediatamente”, explica Gray, que afirma que a empresa planeia lançar o Pulse em testes ainda este semestre.

Data analytics oferece uma vantagem

Esta porta abre para os dois lados, já que 37% dos CIO consultados pelo IDG citam a análise das necessidades e comportamentos do cliente como uma prioridade. Além disso, as empresas líderes têm o dobro de probabilidade (55% contra 26%) de transformar dados de clientes em ações, de acordo com o relatório da Accenture.

Depois de fechar suas filiais, o Financial Center First Credit Union (FCFCU) criou uma aplicação que analisa as demonstrações financeiras para saber quem, entre os seus 68.000 membros, estava em risco de incumprimento em empréstimos hipotecários, pagamentos de automóveis e outras obrigações, diz Cameron Minges, Diretor de Estratégia da FCFCU. A aplicação direcionou a equipa de suporte a oferecer assistência financeira aos membros, incluindo atrasos de pagamento, antes que eles demostrassem a dificuldade ou solicitassem algum tipo de moratória.

“As pessoas estavam desempregadas e com dificuldades”, diz Minges. “Perguntamos: Quais são as melhores coisas que podemos fazer pelos nossos clientes neste momento?”

A FCFCU trabalhou com a parceira de tecnologia InterSystems para construir a aplicação de analytics, com base em 30 métricas comportamentais, incluindo transações recentes, pedidos de empréstimo e adiantamentos de cartão de crédito, diz Minges. Desde o lançamento da aplicação e o alcance do cliente, o FCFCU aumentou o contato mensal com os clientes e relatou um aumento de 57% na produção de empréstimos em 2019.

Ajustes facilitados na hora

Tal adaptação é algo com que Matt Clair se familiarizou como CIO de sua empresa familiar, Clair Global, que fornece serviços de áudio, vídeo e networking para eventos ao vivo, incluindo concertos para os The Rolling Stones, Fleetwood Mac entre outras bandas. Este negócio teve um grande golpe quando os acontecimentos ao vivo foram interrompidos.

“Parou completamente; não havia negócios a acontecer para além das instalações permanentes”, disse Clair. Os clientes procuravam métodos mais viscerais para se conectar com audiências ao vivo e exigiam uma solução com latência zero. Mas a credibilidade é rainha e a Clair Global tinha apenas uma hipótese de criar uma solução viável, diz Clair.

A empresa fez parceria com fabricantes de monitores para construir o Virtual Live Audience, um sistema em forma de espelho que permite que os convidados tenham uma presença digital no palco durante os concertos ao vivo. A solução, que a equipa da empresa teve que ser treinada para instalar, implantar e operar, foi usada no The Ellen Show e no People’s Choice Awards. “Parece que o público está lá”, diz Clair.

Clair está em boa companhia. Quarenta e sete por cento dos 812 líderes de TI, segundo a IDG, ​​estão a adaptar produtos e serviços para atender às demandas em constante mudança, de acordo com o relatório “2021 State of the CIO”, do IDG, com 45% entregar produtos e serviços de novas formas.

Algumas empresas realizaram a mudança mais cedo e a pandemia validou sua estratégia de transformação.

Testemunhe o JPMorgan Chase, que havia injetado anteriormente um recurso na  sua aplicação móvel que exibe um resumo da atividade financeira dos utilizadores, diz Rohan Amin, CIO do banco ao consumidor e banco comunitário, que administra um orçamento anual de 4 mil milhões de dólares e tem a seu cargo 12.000 funcionários de TI .

O recurso, chamado Snapshot, usa machine learning para mostrar aos consumidores quanto eles gastaram durante um determinado dia, semana ou mês, oferecendo um serviço personalizado num momento em que muitas pessoas lutam para manter suas finanças sob controle, diz Amin. Os consumidores podem personalizar a aplicação para atender às suas necessidades.

O Chase também permite que os consumidores mudem de canal na maioria dos pontos durante suas transações. Por exemplo, se um consumidor está envolvido numa chamada ou sessão de chat e deve interromper por qualquer motivo, pode continuar onde parou o processo através outro canal, inclusive via web ou aplicação móvel, diz Amin.

“Vivemos num ambiente onde as mudanças são contínuas e as quais devemos responder”, acrescenta Amin.

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