Chatbots e automação serão os principais suportes ao cliente em 2021

Os recursos de suporte do atendimento aos clientes estão a mudar. A pandemia reforçou ainda mais esta mudanças, quando as empresas se viram forçadas a reformular suas estratégias de comunicação e novos modelos de negócios. No entanto, nem todas as empresas estão satisfeitas com a entrega de soluções de comunicação com os clientes. Três em

Os recursos de suporte do atendimento aos clientes estão a mudar. A pandemia reforçou ainda mais esta mudanças, quando as empresas se viram forçadas a reformular suas estratégias de comunicação e novos modelos de negócios. No entanto, nem todas as empresas estão satisfeitas com a entrega de soluções de comunicação com os clientes. Três em cada quatro líderes entrevistados numa pesquisa dizem que as expectativas dos clientes estão a aumentar, mas apenas 42% acreditam que estão a satisfazer essas expectativas.

O estudo revela que o suporte de conversação baseado em WebSphere ou outro Message Broker é fundamental para os negócios. No entanto, 46% dos líderes de suporte acreditam que a pilha de tecnologia de suporte atual retarda os seus objetivos. Além disso, 41% das equipas de suporte ficam lentas diariamente ou semanalmente por ferramentas isoladas; e 44% das equipas de suporte usam de seis a dez ferramentas na sua pilha de tecnologia. Sendo assim, um pouco mais da metade (54%) dos líderes de suporte planeiam otimizar e consolidar sua equipa de tecnologia de suporte.

O “Relatório de tendências de suporte ao cliente de 2021”, da Intercom, empresa de software de plataforma de mensagens, avalia o impacto da pandemia de Covid-19 nas empresas, nos orçamentos, planos e investimentos em tecnologia das equipas de suporte, ao identificar tendências transformadoras.

Após entrevistar 600 líderes de suporte, o novo relatório revela que muitas empresas – entre B2B e B2C – estão a recorrer ao suporte de conversação para gerir grandes volumes de conversas com mais eficiência e com poder superar as expectativas dos clientes.

Hoje, os clientes modernos esperam suporte pessoal e eficiente. Mas sob o peso da pandemia e das ferramentas desatualizadas do passado, as equipas de suporte sobrecarregadas estão a esforçar-se para manter o ritmo e alcançar aquele equilíbrio aparentemente indefinível.

“Mesmo em tempos de turbulência como a pandemia de Covid-19, o suporte de conversação está a ajudar as equipas de suporte a afinar o relacionamento com os clientes, aumentar sua eficiência e aumentar suas pontuações no CSAT”, afirmou Kaitlin Pettersen, Diretora de Suporte ao Cliente da Intercom.

Tendências

O suporte de conversação capacita as equipas de suporte a fornecer suporte pessoal eficiente através de uma experiência que de prioridade ao mensageiro. Os líderes de suporte já estão a beneficiar do suporte conversacional, mas também planeiam investir mais nos seus recursos – incluindo suporte proativo, chatbots e automação – em 2021.

A automação, por exemplo, está a ajudar a preencher a lacuna de expectativas dos clientes. Há uma grande lacuna entre o que os clientes desejam e o que as equipas de suporte podem fornecer de forma realista. Quase três quartos (73%) dos líderes de suporte dizem que as expectativas dos clientes estão a aumentar, mas apenas 42% acreditam que estão a superar essas expectativas.

A automação está a ajudar a preencher esta lacuna, à medida que as equipas de suporte recorrem aos chatbots para fornecer resoluções mais rápidas e significativas.

Os chatbots, por sua vez, atendem às necessidades de velocidade dos clientes. Chatbots bem elaborados atendem às necessidades dos clientes por velocidade, fornecendo soluções imediatas na hora certa, no lugar certo.

O estudo descobriu que os líderes de suporte cujas equipas usam chatbots têm 60% mais probabilidade de relatar uma melhoria nos tempos de resolução e 30% mais probabilidade de relatar um aumento na satisfação do cliente do que aqueles que não usam. Portanto, talvez não seja surpreendente que esta seja uma das principais áreas de investimento para 2021.

Suporte proativo

Conforme o suporte ao cliente passa de reativo para proativo, a importância do suporte proativo cresce de relevância. À medida que o volume de conversas aumenta e as expectativas do cliente aumentam, o suporte proativo passa a ser uma prioridade para muitos líderes de suporte.

A maioria dos líderes entrevistados (78%) deseja passar de uma abordagem reativa para uma proativa, porém somente 26% têm certeza de que possuem o conhecimento e as ferramentas para fazer isso. Mais de metade (55%) deles planeiam aumentar seu orçamento para ferramentas de suporte no próximo ano.

De acordo com o relatório, os líderes de suporte pretendem atender às crescentes expectativas dos clientes através de melhor formação de agentes, eficiência do fluxo de trabalho e ferramentas de chat on-line.

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