Os chatbots podem ser um obstáculo para o cliente

Muitas vezes, o atendimento pela máquina não reflete identidade da empresa e isso pode criar frustação nos clientes.

Por Robin Austin

Acredita-se que a inteligência artificial (IA) e o machine learning (ML) sejam das tecnologias mais positivas para o setor bancário, com uma redução de custos estimada em mais de um bilião de dolares até 2030. Apesar da IA e machine learning permitirem maior execução de tarefas em menos tempo, parece que as funções de personalização de atendimento ao cliente de forma mais rápida e eficiente com chatbots ainda são baixas.

De acordo com a Forester, pelo menos 95% dos profissionais que atuam no mercado empresarial afirmam que a utilização de chatbots para aceder ao histórico do cliente através de interações ao vivo é importante. Ferramentas voltadas para o cliente, como sites, vêm reunindo e rastreando o seu tráfego e introduzindo melhorias no SEO para permanecerem relevantes a longo prazo.

A expectativa é de que os chatbots coletem comportamentos de compra em tempo real, fornecendo dados para análises e sugestões de aperfeiçoamento de vendas. Para os especialistas da área, a ideia é que o consumidor pode responder aos bots mais facilmente do que a seres humanos quando lhes são solicitados  dados pessoais. Conversar com uma máquina é melhor do que falar com uma pessoa? Muitos consumidores afirmam que respondem sem pensar, já que é menos pessoal interagir com uma máquina.

Chatbots estão em todos os lugares

Atualmente, os chatbots são bastante limitados, fazendo um ótimo trabalho respondendo a perguntas frequentes (FAQs) pré-definidas. Porém, a esperança dos developers é de que os bots possam responder de forma pessoal, compreendendo o contexto através do diálogo e, dessa forma, respondendo às questões de forma otimizada. Para além disto, as máquinas devem identificar imediatamente o nome ou outras informações sem ter que perguntar ao consumidor. Assim que o cliente aceda a um site, os chatbots devem ser capazes de conversar, fazer perguntas e oferecer informações adicionais aos visitantes.

Apesar de muitas dessas funcionalidades já estarem disponíveis, para muitos executivos de instituições financeiras os sistemas ainda não atuam de forma tão eficaz. A mesma visão é compartilhada pelos clientes.

Segundo os profissionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente, os fornecedores de softwares de IA e ML não têm a compreensão das sutilezas e das interações necessárias. Os chatbots precisam simular que são pessoas, apresentando comportamentos necessários e tendo uma visão abrangente sobre a empresa e os produtos/serviços oferecidos. Até o momento, o desenvolvimento de recursos que têm o tom e a linguagem específica das marcas ainda não foram alcançados. Por isso, muitas vezes o atendimento pelas máquinas não reflete a identidade da empresa.

O setor bancário está   a investir em chatbots

As instituições financeiras estão numa corrida contra o tempo para incorporar os chatbots nas suas operações, principalmente porque os clientes estão cada vez mais atentos às experiências na hora de escolher um banco. Os serviços digitais oferecidos em smartphones facilitam o dia a dia do cliente, por isso, as ferramentas inteligentes podem melhorar ou prejudicar a reputação de uma instituição. De forma geral, as experiências positivas são fundamentais para a fidelização dos clientes.

Diversas empresas estão a criar  chatbots para redes sociais, sites e apps móveis. Gigantes como a GoogleAmazon e PayPal já entraram na vida financeira do público, tornando-se concorrentes de bancos – algo que não era esperado há poucos anos. Para competir com as companhias nativas de tecnologia, os bancos precisam se movimentar rapidamente.

Por conta das atuais exigências do mercado, o banco francês Societe Generale está a desenvolver chatbots para responder a perguntas frequentes. Além disso, a TransferWise fez uma parceria com o Facebook, para fornecer serviços de chatbot que permitem que os clientes façam transferências de dinheiro internacionalmente através do Messenger. Outro exemplo da corrida digital é o chatbot “Nina” do Swedbank, que já estabelece mais de 40 mil interações por mês. Os bancos suecos também implementaram plataformas de inteligência artificial e machine learning para melhorar a satisfação dos clientes.

Mesmo com todos os investimentos, a confiança em relação aos bancos diminuiu por conta do mau atendimento e aumento dos custos bancários. Embora muitos acreditem que ao implementar chatbots a satisfação do cliente melhorará, as instituições financeiras na vanguarda da tecnologia têm visto poucos utilizadores que se sintam verdadeiramente confortáveis e satisfeitos.

Neste cenário, a maioria dos bancos globais já se arrependeu de implementar chatbots em todos os serviços oferecidos. Ao que tudo indica, os clientes têm baixas expectativas, acreditando que os chatbots são apenas mais uma etapa de atendimento sem resultado. Muitos deles também pensam que perderão mais tempo, tendo que interagir sem sucesso com as máquinas antes que sejam atendidos por seres humanos e, finalmente, terem as suas dúvidas satisfeitas. Como se pode observar, a não ser que os chatbots possam imitar e melhorar a experiência completa de atendimento, os clientes continuarão a entender a tecnologia como mais um obstáculo.

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