Telefónica aposta na transformação da experiência do consumidor

Um programa que a empresa caracterizou de inovador ajudou a melhorar a experiência dos clientes da Telefónica em cinco países.

Telefónica tem um program para melhorar a sua experiência junto dos clientes com uma transformação completa da experiência digital da empresa. Este programa foi aplicado em cinco países onde a telco espanhola marca presença: Espanha, Brasil, Reino Unido, México e Chile.

Para atrair e reter novos clientes, a Telefónica repensou no seu posicionamento comercial e criou uma nova experiência multicanal personalizada. A operadora inovou ao transformar as suas capacidades digitais de venda, implementando um sistema de vendas online e otimizando os motores de busca e as suas capacidades de marketing.

A Telefónica introduziu ainda tecnologias de analytics em todos os seus canais digitais e nos seus call centers de forma a fazer uma análise mais detalhada do cliente ao longo da sua jornada digital, oferecendo à empresa a capacidade de entregar uma experiência altamente personalizada ao cliente e, assim, impulsionar as vendas.

Tendo para esta operação contado com a colaboração da Accenture e da sua agência de inovação e design Fjord que ainda reformularam também o design do website e a experiência de marketing digital da Telefónica, criando uma experiência holística para o cliente em todos os touchpoints e conteúdo personalizado e individualizado para cada tipo de cliente.

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