KPIs digitais ajudam a medir o sucesso da Transformação Digital

Os KPIs digitais permitem que os CIOs avaliem o impacto das iniciativas de negócios digitais e ajudam-nos a ajustar os modelos digitais. Se perguntarmos a um CIO como este quantifica o impacto de suas transformações digitais facilmente se percebe algum constrangimento nas tentativas de resposta. A realidade é que muitos CIOs não têm métricas para medir o sucesso

Os KPIs digitais permitem que os CIOs avaliem o impacto das iniciativas de negócios digitais e ajudam-nos a ajustar os modelos digitais.

Se perguntarmos a um CIO como este quantifica o impacto de suas transformações digitais facilmente se percebe algum constrangimento nas tentativas de resposta. A realidade é que muitos CIOs não têm métricas para medir o sucesso de projetos digitais, como novas plataformas de comércio eletrônico, aplicativos móveis e chatbots. Mas os CIOs que não conseguem quantificar essas iniciativas podem ser superados por concorrentes  mais ágeis, que o façam, afirmam alguns analistas.

Para marcar o valor de seus esforços de transformação , os CIOs devem usar indicadores chave de desempenho (KPIs) digitais, afirma Peter Sondergaard, chefe global da Gartner. No entanto, há um dilema nesta ação: É impossível medir o que não se definiu.

“A maior limitação [dos KPIs digitais] é a falta de uma ambição ou de uma estratégia digital claramente definida”, afrimou recentemente o analista do Gartner Paul Proctor . “Ter uma ideia clara de sua ambição digital dará algumas ideias sobre o que se deve medir para avaliar a sua evolução.”

E o que são KPIs digitais?
Os KPIs digitais são valores mensuráveis ​​para avaliar o desempenho de iniciativas de negócios digitais. KPIs digitais podem ajudar uma organização a determinar até que ponto esta progrede na sua estratégia digital e quanto estão a melhorar os resultados dos negócios digitais.

Tradicionalmente, as empresas medem o desempenho dos negócios com base no lucro líquido, lucro por ação e outras métricas de gestão finaceira – números que, por sua vez, são apoiados por KPIs mais específicos, como rotação de stoks, cotas de produção e satisfação do cliente. Os KPIs digitais, por outro lado, são mais difíceis de definir, empresas de diferentes setores têm formas diferentes de quantificar suas iniciativas digitais.

Exemplos de KPIs Digitais
Para alguns setores, um KPI digital chave pode ser a porcentagem de receita gerada por meio de canais digitais, como os aplicativos Web e móveis. Uma companhia de seguros de vida pode medir a porcentagem de vendas feitas através de canais digitais de autoatendimento, enquanto uma seguradora de propriedade e acidentes pode medir a percentagem de reclamações enviadas por meio de canais digitais.

O CIO da DBS, David Gledhill, criou ferramentas e métricas para acompanhar a eficiência operacional e o envolvimento digital dos clientes do banco. “O desempenho digital gera volume de negócios e receita e, logo, a métrica de quantas vezes um cliente interage com uma empresa através do canais digitais é importante”, disse Gledhill ao CIO.com no início deste ano.

Como definir KPIs digitais
O analista da Gartner Paul Proctor, afirma que os CIOs corporativos que procuram criar KPIs digitais devem começar a olhar para duas categorias mais amplas. O primeiro conjunto de KPIs, deve avaliar o progresso da empresa na digitalização de seu modelo de negócios atual, medindo metas em vendas, marketing, operações, cadeia de suprimentos, produtos / serviços e atendimento ao cliente. Vários restaurantes, incluindo o TGI Fridays e o Wingstop, por exemplo, usam chatbots para ajudar a digitalizar a realização de pedidos e transações. A Starbucks, a Target assim como várias outras emporesas voltadas para o consumidor permitem que os estes paguem as suas compras através dos smartphones em vez de o fazerem numa caixa. Os CIOs devem avaliar estas operações digitais usando métricas que avaliam as taxas de adoção e o impacto nos negócios em relação aos modos operacionais tradicionais.

Um segundo conjunto de KPIs deve avaliar novas fontes de receita geradas a partir de novos modelos de negócios digitais. Esses KPIs devem representar crescimento, receita, participação de mercado e métricas de margem que são diferenciadas dos ativos físicos. Alguns exmolos mostram a importancia desta ação como a Proctor & Gamble que adquiriu o Dollar Shave Club e passou a oferecer uma plataforma para vender lâminas de barbear on-line. A Caterpillar adquiriu o Yard Club para alugar máquinas pesadas por meio de um mercado online . A Cleveland Clinic vende algoritmos para análise de cardiologia e oncologia através do mercado online da Apervita. Estas novas fontes de receita baseadas em modelos digitais devem ser avaliadas separadamente das fontes de receita analógicas para avaliar de que forma afetam o resultado final.

KPIs

Práticas recomendadas de KPI digital
Segundo Paul Proctor, a maioria das empresas estão a realizar transformações digitais, mas apenas cerca de metade dos CEOs questionados pela Gartner tem KPIs para medir o sucesso digital. Recomenda o analista americano que se os CIOs devem adotar várias etapas para medir o valor de seus negócios digitais:

1 – Trabalhar com executivos seniores para quantificar até que ponto suas áreas se beneficiariam com a digitalização. Um CIO pode trabalhar com um COO para definir quanto das operações de manufatura da empresa deve ser digitalizado e quais os benefícios que esperar.

2 – Definir KPIs e metas que estabelecem a etapa de negócios digital e aprimorem os resultados de negócios esperados. Por exemplo, Paul Proctor recomenda que os CIOs da área de saúde passem a medir a porcentagem potencial de “visitas” de pacientes que empregarão a telemedicina. Isso quantifica um objetivo claro. Em seguida, descrevam os benefícios esperados ao alcançar esse objetivo.

3 – Medir o progresso da sua etapa digital e o valor comercial que ela cria. Aqui, alguns KPIs serão “transitórios”, enquanto outros se tornarão métricas permanentes para o desempenho dos negócios à medida que a transformação for alcançada e os negócios digitais se tornarem procedimentos operacionais padrão. Por exemplo, uma empresa que cria um ecossistema digital pode adicionar permanentemente métricas de ecossistema aos seus KPIs de desempenho de negócios em andamento. As boas métricas devem influenciar as decisões da diretoria executiva, como alocações orçamentárias, melhorias nos processos de negócios e mudanças na cultura.

4 – Usar KPIs para suportar expectativas de resultados específicos , como “Ao atingir nossa meta de 2020 de digitalizar a ABC, teremos um aumento de benefícios X nessas métricas comerciais e financeiras”.

5 – Não sobrestimar seu negócio. Estressar demais as interações com os clientes via canais digitais pode gerar impactos negativos. Por exemplo, esperar que todas as vendas passem por um canal de vendas digital irá incomodar alguns clientes e oferecer poucas chances de compormisso. Uma empresa deve determinar o “ponto de equilíbrio” no qual a quantidade de digitalização é ideal para clientes e funcionários. Cada KPI deve ter um ponto de equilíbrio que contorne os riscos que acompanham o processo digital.

Benefícios dos KPIs digitaisNão há balas de prata ou fórmulas mágicas para o sucesso dos negócios digitais, mas os KPIs podem ajudar. “O KPI digital tem tudo a ver com entender onde as empresas estam a ganhar dinheiro ou a melhorar efetivamante o modelo de negócios existente, como medir isso e trabalhar com seus executivos que não são de TI para alcançar novos resultados de negócios que foram definidos com base no fato estar a caminhar para o digital. “Fora isso tudo o que as empresas têm é uma coleção de novos projetos que estão usando tecnologia para fazer coisas novas e infelizmente é onde a maioria delas estão hoje.”

Os desafios são enormes para os CIOs e seus colegas na definição de estrategias que permiam consolidar uma presença digital pelna  – e ainda mais para estabelecer KPIs para medir sua eficácia.

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