4 questões para a escolha de um fornecedor de SaaS

Ex-CIO e actualmente executiva de vendas numa empresa de cloud computing, Kendra Von Esh diz que a abordagem dos responsáveis de TI precisa de mudar na avaliação dos fornecedores de SaaS.

Kendra Von Esh, vice-presidente da Coupa

Kendra Von Esh passou toda a sua carreira em departamentos de TI. Começou a desenvolver aplicações de Recursos Humanos, depois mudou-se para a gestão de projectos e continuou a evoluir no sector das TI até chegar ao cargo de vice-presidente sénior e CIO da Veolia, para a América do Norte, uma divisão da empresa de serviços com facturação anual de 25 mil milhões de dólares.

Quando a empresa precisou de uma nova solução de gestão de despesas, Von Esh decidiu que não queria uma aplicação ERP empacotada e optou pelo serviço de SaaS, fornecido pela Coupa. “A Veolia tem uma série de instalações dispersas, o que tornou difícil disponibilizar formação”, explica.

“Precisávamos de uma ferramenta que desse uma “experiência de Amazon” para a adopção ser fácil, e não acreditava que obtivesse isso dos ERP no mercado”. Logo após a implementação bem sucedida da Coupa, Von Esh participou num painel de CIO sobre sua experiência na implantação da ferramenta SaaS, e gostou da experiência com o serviço que, quando a Coupa sugeriu que ela se juntasse à empresa a tempo inteiro como consultora executiva, ela aceitou.

Dar o salto para SaaS

“A Coupa sabia que ainda havia um grande número de líderes de TI que não estavam preparados para dar um salto para um modelo SaaS”, diz Von Esh. “O meu trabalho passou por criar ideias em torno dos benefícios das ofertas de SaaS, encontrar-me com CFO, directores de compras e CIO para ajudá-los a entender como a ferramenta de gestão de SaaS é a extensão estratégica do seu ERP”.

Tendo acumulado experiência como compradora e na venda de soluções SaaS, Von Esh acaba por ter uma perspectiva particular sobre o mercado. “No espaço SaaS, a abordagem completa de um CIO para avaliar um novo fornecedor precisa de mudar”, considera, nesse contexto.

Os CIO, diz Von Esh, ainda avaliam os fornecedores como se estivessem a comprar software embalado para implantar nas suas instalações. “Eles olham para características e funcionalidades e, de seguida, reduzem o número de potenciais fornecedores até três, participam num ‘show de cães e póneis’, pedem à equipa uma classificação e depois escolhem o vencedor”, critica.

Mas essa abordagem não funcionará no mundo SaaS. “No segmento de SaaS, as características e funcionalidades são importantes, mas, ao contrário de um produto para instalar, com a SaaS as empresas estão a fazer outsourcing da gestão da sua segurança, inovação, tempo de actividade e suporte”, diz Von Esh.

Esse tipo de relacionamento, defende a ex-CIO, requer uma avaliação muito diferente daquele inerente à abordagem adoptada em que se decide comprar o software, instalá-lo e dar-lhe suporte. Von Esh sugere então que os CIO façam uma avaliação do fabricante de SaaS com outras questões em mente.

A oferta é realmente de SaaS?

Convém perceber se a solução é uma plataforma desenvolvida com uma linha de código própria ou se é uma série de soluções de instalação local que, enquanto alojadas em cloud, são agregadas nos bastidores com uma interface de utilizador por cima.

“Há muitos truques no mercado, com fornecedores de software a apresentar a sua oferta como plataforma unificada”, avisa Von Esh. “Se a oferta tiver soluções apenas agregadas, uma empresa acabará por gastar muito dinheiro em actualizações e suporte”.

Como é que o fornecedor inova?

Os CIO que apenas usaram soluções de instalação local provavelmente nunca receberam uma chamada do seu fornecedor a perguntar como o produto pode evoluir. “Os fornecedores de SaaS podem lançar actualizações tão frequentemente que, como cliente, uma empresa tem a oportunidade real de influenciar o produto, embora somente se o fornecedor deixar”, considera Von Esh.

“Solicite que o fornecedor prove que está disponível para se associar aos seus clientes em processos de inovação e garanta que entende como poderão os clientes influenciar a evolução do produto”.

Quais são os processos de actualização e suporte usados?

Os CIO precisam de compreender claramente como um fornecedor dá suporte ao serviço porque é aí que estão muitos pontos de atrito, diz Von Esh. Como é que o fornecedor gere actualizações sem paragens de actividade?

Têm pessoas estrategicamente experientes capazes de ajudar o cliente a evoluir para uma nova fase na estratégia? A empresa de software tem as pessoas ou parceiros certos, capazes de ajudar no longo prazo?

“Quando se compra a uma empresa de SaaS, é preciso ter um parceiro para ajudar na melhoria contínua [dos sistemas] e aproveitar todos os novos recursos a serem disponibilizados”, diz Esh. “O fornecedor está a atento a esse desafio?”. É mais uma pequena questão a fazer.

Qual é a facilidade de acesso ao CEO do fornecedor?

Procure estabelecer contacto tão alto quanto possível, nas hierarquias do fornecedor e crie relacionamentos com esses responsáveis. “Desta forma, quando as coisas não estão a correr bem, esse parceiro de nível executivo conseguirá obter serviço para resolver o problema”, diz Von Esh.

“Esse interlocutor vai apreciar que, quando as coisas estão indo bem, o CIO do cliente aja como uma referência sólida para o fornecedor”.

Von Esh diz que ainda vê os CIO a evitarem o relacionamento com responsáveis de nível administrativo porque querem manter a distância durante o projecto de avaliação. “Mas isso não vai funcionar com o modelo SaaS, quando se está a entregar um bocado enorme do negócio a outra entidade”, defende.

Na era digital, os fundamentos das empresas estão a mudar, o que significa que os processos têm de mudar também. Os CIO sabem disso muito bem, mas é hora de re-dirigirem o foco da gestão de mudanças para dentro das organizações e pensar em uma nova abordagem para o processo de selecção de fornecedores.

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