Gestores partilham práticas de transformação digital

Requisitos das arquitecturas de processos e de SI ou a velocidade de adopção foram factores críticos de transformação digital destacados no 27º Congresso da APDC numa sessão com líderes de grandes empresas nacionais.

Vários líderes de empresas com actividade em Portugal partilharam, durante o 27º congresso da APDC, uma série de ideias e práticas que podem indicar como as organizações estão a desenvolver a sua transformação digital. A forma como as arquitecturas de SI e de processos têm de funcionar, mas também a disponibilidade para assumir risco marcam esse conjunto de forma relevante.

(A APDC publicou esta quarta-feira um estudo com 97 casos de transformação digital em Portugal)

Tanto Salvador de Mello, presidente da José de Mello Saúde, como António Casanova, presidente da Unilever, puseram a tónica nos processos. “Ter processos afinados assume maior importância, porque no online o erro multiplica-se” com grande impacto, observou o primeiro. Casanova referiu a arquitectura de processos como factor crítico sugerindo que tem de saber capaz de suportar a velocidade com que “os conceitos mudam”.

Como exemplo, referiu que, em oito anos, a empresa passou por quatro fases na comunicação com os consumidores. Depois de apostar nos resultados de busca online, passou para a presença em redes sociais, mas depois notou que estas eram pouco eficazes e investiu na relação com os bloggers.

No entanto, debate-se neste caso com problemas éticos e de transparência sobre os interesses comerciais destes agentes. É preciso manter muito know-how, embora adoptando rapidamente novas ideias, conclui. Mas o facto de as TI terem tornado os processos da empresa mais baratos, como referiu, não será alheia à flexibilidade que sugere.

Também Paulo Macedo, presidente da Caixa Geral de Depósitos (CGD), se referiu à capacidade de “adesão à velocidade do que se passa” e ao que os clientes exigem, como factor relevante. Contudo sublinhou também a importância de “materializar a diferenciação de ter vários  processos e canais”, em particular na CGD, no sentido de tornar tangíveis as eficiências e resultados, além de ter projectos concretos.

Paulo Macedo (CGD) colocou a tónica do investimento da CGD na interacção do banco com o exterior

Na sustentação para a “abertura à mudança e flexibilidade total das organizações”, recomendada também por Salvador de Mello, estará também outro elemento assinalado por este executivo: a arquitectura de sistemas de informação. “Não pode ser um travão, pelo contrário tem de aumentar a capacidade das transformações”, vincou.

Enquanto Salvador Mello refere que a José Mello Saúde vai a investir mais na robotização e inteligência artificial até para aumentar capacidade de precisão nas cirurgias, Paulo Macedo coloca a tónica do investimento da CGD na interacção do banco com o exterior. Isso não invalida a aposta da instituição em sistemas de inteligência artificial.

Assim, revela que o banco já tem “software autónomo” que funciona como robôs virtuais, para fazer serviços de registo de insolvências e carregamento de garantias de instituições financeiras. Macedo assinala ainda a aposta da instituição na experiência do cliente, com a aceleração de processos tanto na abertura de conta, como na obtenção de crédito à habitação, com um novo simulador online para reduzir a espera até a assinatura de escrituras.

João Torres, CEO da EDP Distribuição

Nos planos do banco está também a capacidade de fornecer aos clientes a certidão do registo predial.

Também o presidente da EDP Distribuição, João Torres, recordou que a empresa tem investido bastante na automação com o programa de automatização da rede eléctrica, incluindo sistemas de controlo e digitalização dos sistemas de 100% das suas estações. A aposta mais atraente da empresa será talvez a utilização de drones para fazer a inspecção das suas linhas áreas (80% da rede).

O objectivo concreto é facilitar a inspecção das mesmas para garantir as distâncias regulamentares das mesmas, por exemplo, face às árvores. No âmbito dos sistemas de informação da empresa decorrem entretanto outros projectos em torno do conceito de Big Data, um para criar a infra-estrutura necessária para recolher todas as leituras de seis milhões de contadores inteligentes, 500 mil dos quais integrados na redes da EDP distribuição.

Uma segunda iniciativa envolve suportar uma gestão mais eficaz da rede a partir da recolha de dados, além de outra focada na implantação de um sistema de analítica, para acrescentar valor à oferta da empresa como operador.
Além disso, a EDP está a implantar um projecto de modernização de processos que João Torres considera disruptivo e que vai ter impacto em três mil trabalhadores. Envolve a gestão de 1500 equipas no terreno com o sistema de informação de gestão de equipas.

O projecto vai permitir que quem esteja à espera de um piquete acompanhe numa app o percurso da equipa, entre outros benefícios. Outro sistema já implantado permite indicar à empresa pontos de luz na rede viária em falha, entre 3,5 milhões registados, também através de uma app.

Sem invalidar que as outras empresas representadas estejam a fazer o mesmo, apenas Salvador de Mello foi o único líder a referir que a sua organização está a investir na colaboração com startups. Esta é uma prática referida por Rogério Carapuça como sendo daquelas que é importante promover no país.

Segundo Mello, a José de Mello Saúde está a investir num programa de aceleração de startups, do qual resultaram quatro projectos em implantação e 13 em “pipeline”. São iniciativas que envolvem tecnologias como as de inteligência artificial ou assistência à distância.

Empresas impulsionam índice de transformação

É o investimento das empresas que está a elevar os índices de transformação digital de Portugal, porque o nível de utilização do resultado da mesma está a impedi-lo de ser mais alto, observou Sérgio Lee, consultor da Deloitte, na mesma sessão. Mesmo assim um estudo da Harvard Business Review coloca o país entre aqueles que mais sobressaem na matéria, recordou.

Como factores positivos identifica a conectividade, os serviços públicos digitais a tecnologia digital implantada. Mas assinala os níveis de utilização e literacia digital como factores negativos, baseando-se nos indicadores de uso de banca online, Internet e eCommerce.

Mobilizar as pessoas é principal desafio na EDP

João Torres identificou a necessidade de mobilizar as pessoas como aquele que é o mais importante desafio no processo de transformação digital. Ao mesmo tempo, a empresa está a renovar os seus quadros. Prevê despedir 700 pessoas até 2020, contudo já contratou 500 nos últimos anos.

António Casanova, presidente da Unilever

Dois terços são engenheiros, mas a empresa sentiu necessidade de contratar ainda 12 matemáticos para os projectos de analítica.  Paralelamente, iniciou um programa de suporte à “transição geracional“ com os recursos humanos mais seniores na empresa a fazer o acolhimento e “mentoring” dos recém-chegados.

O desafio identificado por António Casanova está mais ligado à interacção com o exterior. O gestor confessou-se assustado com o grau elevado da bi-direccionalidade da comunicação com os consumidores, antes muito unívoca.

Diz que a Unilever não estava preparada para responder às solicitações dos consumidores mas isso deixou de ser aceitável, mesmo se ”inútil ao processo de negócio”, considerou. Salvador de Mello revelou um desafio mais inerente à evolução dos mercados em geral do que à transformação da organização em si.

O gestor procura evitar que a empresa perca o contacto director com o cliente, por acção de um novo interveniente no mercado. Ou seja, que obrigue a José de Mello Saúde a ter um negócio B2B, com intermediários além das seguradoras, em vez de B2C.

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