Os “bots” da Apple, Facebook e Google para a empresa

Os “bots” são actualmente populares e empresas de tecnologia como a Apple, Facebook e Google têm abordagens radicalmente diferentes para a tecnologia dos “bots”. O que podem eles significar para as empresas?

Os “bots” existem há décadas. Recentemente, no entanto, tornaram-se a norma para as grandes empresas de tecnologia desenvolverem e apoiarem os “bots” numa ampla variedade de usos. Porque os “bots” podem ser tantas coisas diferentes, muitas vezes é difícil de analisar a sua idoneidade ou até mesmo determinar o que eles fazem.

O que são exactamente os “bots”?
“Um ‘bot’ é uma interface de máquina autónoma que é construído para servir um propósito que, tradicionalmente, foi assegurado por um ser humano”, diz Michael Facemire, analista da Forrester Research.

Os “bots” podem estimular a conversação humana, mas a sua maior força reside na capacidade de simplificar os processos de negócios que não requerem intervenção humana, de acordo com Adam Fingerman, director de experiência na Arctouch, empresa de design e desenvolvimento de aplicações móveis. “De um ponto de vista utilitário, os ‘bots’ têm um impacto ainda maior sobre como podemos trabalhar do que a forma como vivemos”, diz ele.

Os “bots” também podem ajudar a navegar em complicados sistemas de dados, de acordo com Fingerman. Eles “podem ser a interface amigável que aponta aos utilizadores o conteúdo certo, respondem a perguntas sensíveis atempadamente e introduz-los ao humano de quem podem obter o ‘feedback’ de que precisam”, diz.

Os “bots” são ágeis e não precisam de estar ligados a uma única plataforma, interface ou finalidade, de acordo com Raj Koneru, fundador e CEO da Kore, uma plataforma de “bots” para mensagens em empresas. “Um ‘bot’ pode viver em muitos lugares”, diz. “A beleza de um ‘bot’, ao contrário de uma aplicação móvel, é ser conversacional por natureza, pelo que pode estar em muitos, muitos lugares”.

Os diferentes “bots” da Apple, Facebook e Google
A Apple e o Facebook têm abraçado os “bots” de forma significativa mas díspares. A história destas empresas e as suas plataformas legadas ajudam a explicar as suas abordagens diferentes para os “bots” de hoje, de acordo com Facemire. “A diferenciação é mais impulsionada pelos modelos de negócios tradicionais que têm, por oposição a olhar para todo o espaço e dizerem: ‘vamos diferenciar-nos ao fornecer uma diferente escolha tecnológica’ ou algo assim”, diz.

A Apple elevou recentemente os seus “bots”, chamando-os de “apps” que serão executados no assistente de voz Siri, iMessage e Maps no iOS 10. O Facebook permite aos programadores criarem “bots” que operam dentro do seu serviço Messenger. A Apple fornece um “sistema fechado que o bloqueia na maneira como a Apple faz as coisas”, enquanto o Facebook “quer ser o mais aberto possível” para dar aos desenvolvedores uma maior influência na forma como funionam os “bots”, de acordo com Facemire.

A Google tem estado discreta sobre os seus planos de “bots” no Allo, a sua próxima aplicação de mensagens, mas a história da empresa sugere que vai inclinar-se em direcção a uma abordagem mais aberta, segundo ele. “A Google só quer o tráfego”, diz Facemire. “A Google monetiza as informações que possa recolher de saber quem estava falando sobre o quê, e ter essa informação para a vender aos anunciantes, o que é o seu verdadeiro modelo de negócio”.

O Facebook e a Google “querem os seus actuais clientes a utilizarem as suas plataformas, fornecendo ferramentas que podem ser facilmente abraçadas, em última análise para dirigir mais tráfego para as suas páginas”, diz Claus Jepsen, arquitecto-chefe da fabricante de software empresarial Unit4. “A Apple, por outro lado, quer os seus clientes a integrarem outros recursos dentro do próprio software, e depende fortemente da plataforma fechada do Siri”.

“Bots” na empresa
Uma mudança de paradigma está a acontecer actualmente na maneira como as pessoas usam a tecnologia actual e como a vão usar no futuro, de acordo com Jepsen. “A recolha de dados está a ser generalizada, automática e não intrusiva, em vez de irregular, manual e exigindo altos níveis de interacção”, diz. A separação entre trabalho e vida pessoal irá ser erodida com os “bots” a capacitarem as pessoas a interagir e comunicar com software em muitas das mesmas maneiras com que conversam com amigos, diz Jepsen. Esta mudança “vai permitir mais trocas unificadas entre o trabalho e os pedidos dia-a-dia do consumidor”.

“Para a liderança de TI, os ‘bots’ são uma oportunidade para reduzir tarefas triviais de ‘help desk’ e permitir que as suas equipas se concentrem nas iniciativas importantes que farão uma diferença real para os seus negócios”, de acordo com Fingerman.

A Apple, Facebook e Google podem actualmente liderar quando se trata dos “bots” no mercado de consumo mas Fingerman considera que as coisas vão ser diferentes nas empresas. “Costumamos falar sobre como é importante para as empresas olharem para as tecnologia de consumo como um modelo para o desenvolvimento de uma grande experiência de utilizador para a sua força de trabalho”, diz. “Mas os casos de uso são radicalmente diferentes, pelo que não vemos um futuro com muitos ‘bots’ interligados” nesses dois ambientes.

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