“A Salesforce.com está a investir em Portugal”. As palavras foram proferidas por Iñigo Guerrero, Account Executive da Salesforce Iberia com a responsabilidade pela execução da estratégia para as grandes empresas, durante aquele que foi “o primeiro evento exclusivo da Salesforce em Lisboa, em parceria com a Indra e a Dom Digital”, que decorreu na passada 5ª feira.
Mas a Salesforce está mesmo a investir no mercado português? Depende do que significa a palavra investir e como se materializa esse investimento.
Os sinais e as intenções transmitidas pela empresa perante uma plateia bem preenchida (seguramente superior a meia centena de pessoas) de clientes, potenciais clientes e parceiros, e numa breve conversa com a CIO indiciam que o mercado português está na rota das apostas da Salesforce.
Ou seja, integra a lista dos mercados identificados no âmbito da estratégia de internacionalização que a companhia tem vindo a desenvolver, e que passa por ter uma presença directa ou, em alternativa, um acompanhamento muito próximo e directo do mercado , o que parece ser o caso de Portugal.
Recorde-se que pelo menos desde 2003, através do parceiro estratégico Dom Digital, que os produtos e soluções da Salesforce estão a ser implementadas em empresas do mercado português, sobretudo, PME.
Alguns sinais
Podemos identificar três eixos em que assenta a aposta no mercado português, dirigida pela Salesforce Ibéria, embora os responsáveis presentes no evento não tenham avançado quaisquer objectivos para 2016, tais como receitas, novos clientes, eventuais novos parceiros, evolução da equipa ou eventualmente a abertura formal de um escritório.
Apenas foi manifestado o objectivo de entrar nas grandes empresas e uma intenção para 2016: levar uma delegação, intitulada “Innovation Tour” de clientes e parceiros ao evento na qual da empresa (DreamForce), que se realiza no final do Verão, em Setembro.
Estratégia e parceiros
O primeiro eixo decorre da estratégia da empresa que visa uma abordagem directa ou uma presença mais próxima e personalizada junto dos clientes actuais (não foi referido qualquer número concreto, apenas a palavra “dezenas”, ao que apurámos) e potenciais clientes.
Neste âmbito, a empresa apresentou formalmente a sua equipa de três comerciais para o mercado português, estruturada em função da dimensão das empresas. Assim, o português Rui Costa, ex-Oracle, e que está há cerca de cinco meses na companhia, tem a responsabilidade directa pelas pequenas Empresas (a partir de cinco trabalhadores).
Por seu lado, Alberto López tem a responsabilidades das médias empresas e Inigo Guerrero, já referido, ocupa-se das grandes empresas.
O segundo eixo resulta de uma aposta clara em alargar a presença a novos mercados e reforçá-la naqueles onde já se encontra, através de parceiros. Assim, a nova aposta é o mercado das grandes empresas para o qual conta com a Indra. A empresa espanhola já é parceiro da Salesforce no mercado espanhol e tem projectos desenvolvidos com resultados: Ikea, Carrefour e Telefónica.
IKEA, Carrefour e Telefónica: três casos Indra/Salesforce
A Indra posiciona-se como um integrador da plataforma Salesforce nas suas soluções, enquanto consultor que “ajuda as empresas na definição de novos modelos comerciais e estratégias de implementação. Co-organizador do evento, com a Dom Digital e a própria Salesforce, a Indra apresentou três casos de estudo com resultados visíveis, de como pode acrescentar valor com Salesforce.
Segundo referiu o responsável da Indra, com o IKEA, o objectivo do projecto era “duplicar a faturação do departamento de cozinhas em três anos, seguimento dos respetivos clientes com um CRM para os colaboradores, realizando todo o ciclo comercial”.
A solução adoptada, implementada em oito semanas, foi o Salesforec Sales Cloud, e “permitiu o engagement do cliente através de vários canais, controlando a relação a partir de diferentes canais (Portal Web, E-Mail, Telefone, loja…)”.
Com uma orientação para a transformação de leads em clientes, controlando todo o ciclo comercial, foi possível ainda “a gestão personalizada do lead desde o canal web à loja” e como resultados apontou 800 leads e 300 visitas presenciais por semana, envolvendo mais de 50 agentes nas lojas em Espanha.
O projecto desenvolvimento para o Carrefour foi completamente diferente. O objectivo foi procurar fazer a transformação digital a partir da empresa em Espanha, aproveitando o talento dos seus profissionais, que totalizam aproximadamente 28 mil.
Ao longo de 8 a 10 semanas implementou-se aplicação web, realizada em Sites.com da Salesforce para a gestão e difusão de conteúdos para motivar e educar a nível digital, gestão de ideias e votações, realizar fóruns de discussão, FAQs e contacto e ainda relatórios de seguimento.
Pretendeu-se assim, a “criação de uma dinâmica digital para possibilitar o surgimento de novas ideias e modernizar a empresa, implicando todos os colaboradores, sedes e lojas, na estratégia digital da empresa.
Na Telefónica o objectivo era reduzir os custos de infra-estrutura, estandardização a alcançar flexibilidade através da integração na cloud de aplicações departamentais.
A solução passou pela migração para Salesforce Platform, de soluções desenvolvidas em tecnologias obsoletas e com necessidades de infraestrutura específica para suporte e manutenção de licenças complexa e que permitissem medir tempos de implementação das soluções medidos em semanas para cada aplicação.
O projecto demorou cerca de quatro semanas, reduzindo para cerca de 12 os administradores alocado à gestão da solução.
O outro parceiro fundamental é a Dom Digital, a empresa portuguesa que tem vindo a implementar projectos com Salesforce em organizações nacionais desde 2003, e que é a talvez a principal responsável pela penetração da oferta Salesforce no nosso mercado.
Nesta primeira oportunidade, a Dom Digital deu a conhecer exemplos de casos de estudo em clientes onde a tecnologia Salesforce está a fazer a diferença, alguns quais de viva voz, como o SAPO (utiliza a plataforma Salesforce desde 2011 como ferramenta comercial, mas está a evoluir para a plataforma de integração) e a PacSIS (plataforma Salesforce na cloud para a internacionalização, nomeadamente, na gestão e partilha de informação com os parceiros dos cinco países onde não está presente directamente, e com o escritório em Madrid).
Segundo Pedro Guimarães, director-geral da PacSis, empresa especializada em “marketing” focada na promoção de vales de desconto, além desta gestão e partilha de informação e do facto de ser importante na identificação do touch point do negócio das promoções, o Salesforce aumenta a produtividade, uma vez que 95% das entradas no Salesforce é através de um equipamento móvel.
A Dom Digital referiu ainda os exemplos da Lifeplace e da Natura IMB Hotels, que fez evoluir todo o sistema de CRM para plataformas, incluindo a sua integração multiplataformas (PC, móveis, tablets, facebook).
Relação com a Microsoft
A forte parceira a nível mundial com a Microsoft não foi apresentada como o terceiro eixo da estratégia da Salesforce, mas esteve implícita. Inigo Guerrero apresentou como uma das quatro áreas de aposta da oferta para o mercado português, que incluem ainda a Lightning Experience, IoT Cloud e as aplicações de CRM para os verticais Finantial e Health em Cloud.
Na verdade, o responsável lembrou o reforço da parceria com a Microsoft, com o anúncio no Dreamforce da integração do Office, Sharepoint, Power BI, Skype for Business, OneNote, Delve e Windows 10 no Salesforce, ofertas que só deverão estar disponíveis a partir do segundo semestre de 2016.
Recorde-se que em Setembro último, precisamente durante o DreamForce, circulava no mercado que uma empresa – que seria a Microsoft – estava na iminência de adquirir a Salesforce por uma quantia próxima de 55 mil milhões de dólares. E em Agosto ambas participaram num grupo de empresas que investiu cerca de 5,5 mil milhões de dólares na Informatica, a qual saiu imediatamente da Nasdaq, à semelhança de outras como Tibco, Riverbed e Compuware.
As novidades do Dreamforce 2015 e outra mais recente
O Dreamforce 2015, o evento anual da Salesforce realizado em meados de Setembro, em São Francisco trouxe três grandes novidades – Lightning Experience, SalesforceIQ e IoT Cloud – além das novidades da integração de vários produtos Microsoft com a oferta Salesforce.
Lighting Experience. Pensada a partir da experiência de utilização dos seus produtos, e fazendo parte do Lightning Design System, App Builder e Components, a empresa anunciou a Lightning Experience, apresentada como uma ferramenta que permite que parceiros e programadores construam e entreguem aos utilizadores aplicações corporativas mais personalizadas.
Entretanto, já no início do mês Dezembro, a empresa adicionou uma extensão de novos produtos à oferta Lighting Connect, a Dubbed Salesforce Connect, uma nova oferta que permite aos funcionários, não só acederem a dados externos à organização, como a cloud, como lhes possibilita fazer uma gestão proactiva em tempo real, por exemplo, apagarem e fazer update.
Isto é possível através de adaptadores dos clientes ligados a API em formatos que não apenas o OData format Connect. Assim, os programadores podem conectar o Salesforce a qualquer Web API ou a qualquer uma das mais de 100000 API públicas disponíveis na Internet.
SalesforceIQ. O SalesforceIQ é um produto que utiliza a ciência avançada de dados para analisar a relação das empresas com os seus prospects, parceiros e clientes, através da sua integração com ferramentas de produtividade.
IoT Cloud. O outro grande anúncio foi o IoT Cloud, que pretende promover a ligação entre praticamente todas as fontes de dados, para permitir uma visão mais abrangente das estratégias de CRM. De acordo com a empresa, actualmente apenas 1% dos dados recolhidos são analisados. A ambição da Salesforce é aumentar essa percentagem através de uma lógica em tempo real que ofereça possibilidade de engagement proactivo”.
