O CRM já percorreu um longo caminho desde os seus primeiros dias em que era basicamente uma ferramenta de suporte às vendas baseada num desktop. Hoje é muito mais do que isso. A cada ano que passa, ao que parece, há algum novo “sabor quente” de CRM – CRM social, CRM na Cloud, CRM móvel, CRM verticais – com novos fornecedores e aplicativos constantemente a entrarem no mercado.

Então, o que serão as grandes tendências do CRM para 2016? Aqui estão seis previsões.

1ª CRM mais social média

“Em 2016, vamos ver muito mais fornecedores de CRM a adicionar novos recursos de Social Media, seja para monitorizar interacções com os clientes ou para sugestão de novos contactos”, diz Marc Prosser, co-fundador da Fit Small Business. “O Nimble está na frente desta tendência, mas esperamos que os outros adicionem esses recursos, concebendo novas maneiras do CRM aproveitar o Social Media”.

2ª CRM móvel must-have

Em 2016, “vamos ver o CRM móvel em grande forma”, diz Prosser. “Até agora, a maioria dos aplicativos de CRM móvel estavam focados em fornecer uma adaptação da versão desktop para o uso em dispositivos móveis, geralmente sem o conjunto completo de recursos.”Ao longo dos próximos 12 meses, no entanto, “esperamos ver esses aplicativos adicionando mais funcionalidades. “Além disso,”o CRM irá tornar-se menos hierárquico e mais fácil de usar em qualquer lugar “.

“Dados em tempo real vão manter os comerciais informados sobre tudo”.

Os profissionais de vendas vão contar com o CRM móvel para manterem-se ligados e em contacto com prospects e e com as equipas de vendas”, acrescenta Sean Alpert, director sénior de marketing de produto da Salesforce. “Dados em tempo real vão manter os comerciais informados sobre tudo, desde as taxas de uso para abrir tickets de serviço até as últimas notícias sobre os clientes que eles estão prestes a visitar.

O CRM móvel vai tornar-se, finalmente, a poderosa ferramenta de vendas desejada por todos. ”

3ª Integração será o nome do jogo

“É cada vez mais importante que o CRM seja capaz de se integrar perfeitamente com a plataforma de eCommerce, com o software de automação de marketing, com o software de análise, e com o sistema de contabilidade … a lista é grande e depende da necessidade de cada um”, diz Katie Hollar, especialista em CRM da Capterra, uma ferramenta online que ajuda as empresas a encontrarem o software certo para o seu negócio.

“Em vez de gastar horas com download e upload de dados de um sistema para outro, os utilizadores de CRM vão exigir que o seu fornecedor construa essas integrações nativas com outras plataformas para torná-los mais eficientes.

E se fornecedores de CRM não puderem responder a essa procura, os utilizadores vão mudar de fornecedor, na esperança de encontrar um que funcione melhor com a sua infraestrutura existente. ”

“No futuro, as integrações serão substituídas por plataformas de software all-in-one, com as necessidades de vendas e marketing realmente casadas”.

“Os CRM evoluirão a partir de ferramentas de vendas orientadas ao marketing para plataformas de vendas verdadeiramente integradas”, prevê Kathleen Booth, CEO da Quintain. “Já houve algum movimento neste sentido, com muitos CRM, como o da Salesforce, a oferecer integração com software de marketing.

Mas, no futuro, as integrações serão substituídas por plataformas de software all-in-one, com as necessidades de vendas e marketing realmente casadas”, afirma.

“Um exemplo de uma empresa que está a fazer essa integração hoje e com sucesso é a HubSpot, que acrescentou um CRM gratuito ao seu software de marketing. É de esperar que mais empresas entrem neste mercado em 2016. ”

4ª CRM verticais concorrem com os tradicionais

“Em 2016, a verticalização de soluções de CRM será acelerada”, diz Adam Honig, co-fundador e CEO da Spiro, uma empresa que desenvolve um aplicativo pessoal de vendas. “Um vendedor imobiliário tem necessidades diferentes de um vendedor de remédios, e as empresas estão cada vez mais a perceber que podem oferecer soluções de CRM específicas para cada indústria, ou seja, incluir as melhores práticas e processos que os fornecedores simplesmente não conseguem oferecer em uma solução de CRM genérica.”

“Os CRM horizontais começarão a ser substituídos por CRM verticais específicos que ajudam as empresas a superar os desafios do seu sector”.

Como resultado, “Os CRM horizontais começarão a ser substituídos por CRM verticais específicos que ajudam as empresas a superar os desafios do seu sector”, diz Anatoly Geyfman, CEO da Carevoyance.

“A saúde é um grande exemplo disso”, diz ele. “O Veeva, CRM para a indústria farmacêutica [e ciências da vida], agarrou essa onda logo no início, mas a onda ainda não acabou.” A Salesforce, por exemplo, está a libertar recursos específicos para indústrias e marcas nas suas soluções de CRM “.

5ª Mais plataformas com recursos para análise preditiva

“Em 2016, os sistemas de CRM terão motores de Analytics que permitirão a oferta de análise predictivas em tempo real “, diz Rebecca Sendel, directora sénior da Data Analytics.

“Em 2016, os sistemas de CRM terão motores de Analytics que permitirão a oferta de análise predictivas em tempo real”.

“A análise predictiva combinada com os dados do CRM oferecerá aos comerciais a oportunidade de aprender, num nível mais profundo, os hábitos dos clientes e, em seguida, reagir em tempo real”, diz Vicki Godfrey, CMO da Avention, fornecedora de soluções de dados. “Isto aponta para interacções mais personalizadas, o que leva ao aumento das vendas, melhores relações com os clientes e a reduzidas taxas de churn.”

6ª Procure pelo CRM das Coisas

“Em 2015 comecámos a ver IoT progredir rapidamente. Em 2016, o CRM vai começar a colher os benefícios”, afirma Dylan Steele, dircetor sénior de marketing de produtos da Salesforce. “As empresas querem ter uma compreensão completa dos seus clientes, e com milhões de dispositivos conectados, que geram 2,5 quintilhões de bytes de dados todos os dias, é mais importante do que nunca saber como esses dados podem criar uma interacção com o cliente ainda mais personalizada.”

“Esperamos ver dispositivos inteligentes ligados ao CRM, permitindo notificações de negócios automatizadas, follow-ups para suporte de vendas e processos de facturação que redefinirão o atendimento ao cliente”.

Então, esperamos “ver dispositivos inteligentes ligados ao CRM, permitindo notificações de negócios automatizadas, follow-ups para suporte de vendas e processos de facturação que redefinirão o atendimento ao cliente”, diz Kevin Roberts, director de Tecnologia da FinancialForce.com, uma empresa fornecedores de soluções de ERP na Cloud.